呼叫中心系统:预拨号的功能性与局限性

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呼叫中心系统:预拨号的功能性与局限性

在呼叫中心使用的众多工具中,自动预约拨号器无疑是最好的。预测拨号器能够执行多种任务,例如一次性拨打多个电话,指示在线坐席接听电话等。实际上,预测拨号器能够帮助公司节省出大量的时间,预测拨号实现的是系统自动拨号并接通至坐席,并不需要坐席坐在那里实际进行电话的拨打等待客户的接听。预测拨号可以在短时间内拨打多个号码并且将接通的电话连接到任意显示空闲的坐席。我知道你一定认为呼叫中心系统是个简单的系统,但是凡事都是有两面性的,因此以下是与测拨号器在呼叫中心的注意事项。
首先,你需要知道了解各种预拨号系统。有些预拨号系统是独立运行的,有些则是集成在PBX系统中。选择一款合适的拨号器是一项艰巨的任务,这需要你对呼叫的流程、业务过程、监管需要的了解都非常详细。同时,预拨号也与许多骚扰电话有关,因此有许多相关的法律限制预测拨号器能够做什么不能够做什么。 在过去的十年中,这些法律已经发生变化,试图应对通信技术带来的最新挑战。
接下来的事情是不要让自己把预测拨号器、自动拨号器以及消息广播系统混淆。预测拨号器根据调用线路数量,自动调用到现场 每个人的机会以及坐席选择和完成呼叫所用的时间来执行计算。另一方面,消息广播系统或自动拨号器能够拨打自动加入语音邮件检测的呼叫。大多数提供此服务的供应商也允许用户交叉使用该呼叫列表不需要呼叫注册表来协助业务保持同意也不需要致电法律。
预测拨号器还能决定限制被放弃的呼叫数量。当预测拨号器连接到某位客户时,由于没有空闲可用的坐席导致该通话被放弃,显然这位客户不会继续保持在线而是会挂断电话。根据联邦法规,企业是不允许预测拨号器中有超过3%的被叫号码被放弃。虽然百分之三是相当大的损失,但是预测拨号器总是在尝试减少被放弃的呼叫,因为放弃呼叫绿越大,会导致企业对客户越疏离。

最后值得注意的是,不要过度依赖预测拨号器,这些呼叫最终都应该由坐席来处理。可以说预测拨号器在任何呼叫中心中都占有着重要的地位,只要企业了解了预测拨号器所能带来的价值,就会知道这是呼叫中心值得使用的功能。
强烈推荐预测拨号器应用于每个呼叫中心系统工具。

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