人工智能能否完全取代人工坐席

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人工智能能否完全取代人工坐席

大多数消费者普遍更加喜欢自主体验的购买方式。大多数消费者都是抱着要同不同的销售方进行比较再进行选择,这在运营商以及移动产品服务中尤为普遍。所以提高消费者的满意度就变的至关重要,在提升消费者满意度的同时又会提升企业的利益。

  1. 为消费者提供全渠道选择

多渠道在线客服系统能够满足消费者在通话时能够进行文字聊天。例如消费者在进行IVR自动呼叫应答等待人工客服应答期间可以浏览企业网站与AI客服进行沟通。这样不仅能够节省消费者更多的时间也能够方便消费者跟坐席进行事实核实。除此之外,通过与AI客服的沟通,消费者会获得通话的记录或者是文字的截图来说明自己对所叙述的问题。相反的,文字的聊天还能够保护企业和客服受到虚假的攻击。当然了达西西的通话系统也是自带录音功能的。随着更多的消费者开会选择多渠道的呼叫中心联络方法,通过无缝集成在各个渠道之间以及CRM中共享的信息就比以往的任何时候都更加重要。在过去,消费者是被动的选择通信方式,现在消费者开始更愿意自主的进行选择比较,而那些并不适应这种新形势的企业则变得举步维艰。

  1. 消费者与企业良性的交流促进未来的发展

这种全新的全渠道联络中心的流行,即由AI机器人取代人工坐席会实现么?通常客户是通过非语音渠道开始与企业进行互动,但是最终绝大多数客户将转向语音。在这种情况下,企业更需要专业的坐席,他们将获取该客户的历史信息,更好的解决客户的问题,坐席就变成了讲客户与企业紧密连接的纽带,因此坐席是拥有很高的价值的。

  1. AI对于联络中心的重要性

人工智能不仅仅是未来科技的走向,更是通往未来的道路。过去的十年间,由于呼叫中心已经部署了全面的报告和分析工具,因此每个客户与坐席的每次互动都会生成大量的数据,而系统也一直在创建收集、解析和分析该数据的新方法。由此造成的结果就是每一个快速产生的数据都是十分重要的。人工可能不会快速的将这些信息连接到一起,但是机器可以。呼叫中心的人工智能并不是完全代替人类的机器人坐席,这是一项辅助功能,可以让坐席更快更轻松的工作,改善企业的信息传递效率。

人工智能为现代消费者带来的是更加便捷高效的体验,但同时,就目前呼叫中心行业来看,人工智能是无法完全渠道人工坐席的。

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