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ACD的数字化转型(1)

过去我们也曾了解过有关自动呼叫分配器的知识,但是随着时间的变化,联络中心的需求和客户的期望也在变化。如今,简单的ACD的功能有限,不足以跟上科技不断发展的步伐。得益于快速发展的数字转换,仅响应预定的信息并根据预定义的信息进行路由的呼叫系统已成为过去。使用ACD,可以根据一种算法分配呼叫,该算法考虑了呼叫者拨打的电话号码,IVR配置,座席可用性和业务规则等信息。虽然大多数呼叫中心都有ACD功能要比没有该功能的普通呼叫好很多,但是却缺乏一定的智能性,这就需要数字转换发挥着作用。

客户满意度和效率相结合

是否有用?如果座席有更多时间分别接听电话和主管来管理团队,而不是将时间浪费在重复的任务和繁重的流程上,那会不会很棒?这就是您将挑战转化为机遇的方式:不断的创新可以提高客户的满意度和效率!

停止客户说他们已通过多种渠道与您联系的愤怒电话。客户就在这里,已经在关注您并与您交谈。那么,如果他们喜欢参与社交媒体,为什么要强迫他们打电话呢?一旦他们已经不满意并且只想升级问题,他们很可能会打电话给他们。您没有理由不应该抓住机会并立即提升客户体验。同样,如果他们处于自己的首选频道中,则他们肯定会更舒适,并且很可能会更易于进行其他操作。您在这些交叉销售和追加销售目标上的表现如何?此外,有42%的消费者希望在60分钟内在社交媒体上获得回应。如果您有较高的目标来减少排队时间,请让您的客户摆脱座机,并在社交媒体上利用这种动机!从更好的客户体验中获利客户服务期望值正在上升,而云联络中心解决方案是现代的和未来的承诺,将带来巨大的成就。

CRM集成,可扩展的微服务体系结构和自动系统升级只是从现代云联络中心受益的表面。

如今,联络中心的最终目标应该是为座席,主管和客户配备智能工具,以提高客户支持并提高每次联系的价值,从而将客户体验提升到一个新的水平。

消费者会为获得更好的客户体验而多付16%的费用,这就是好的与坏的联络中心,好的与坏的客户支持,增加或减少的销售额之间的区别……您就会明白。

毕竟,如果72%的企业表示改善客户体验是他们的重中之重,那么您为什么不应该专注于此呢?

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