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服务之王–全渠道呼叫中心体验(上)

呼叫中心工作的体验可能与想象当中有所不同,呼叫中心的坐席工作节奏很快,经常需要面临多任务同步快速处理。根据职业进行概括选择坐席的时代已经过去,现在的呼叫中心会储备大量的专业人才。

当您在工作时忙着在键盘上打字的时候,手机会突然响起,您接听电话的时候会发现这知识呼叫中心的坐席试图向您兜售他们的产品,于是您会选择挂断这个电话,这个应该是经常发生在我们所有人身上的一件事情。有时候我们也会同坐席交谈来沟通交流解决我们的疑惑。但是,我们多久考虑一次呼叫中心坐席的工作和生活通常是什么?现在,企业推出了多种供客户选择能与专家取得联系的平台。但是,在许多情况下,客户选择通过电话致电以获得即时帮助,而不是等待通过电子邮件或实时聊天进行回复。因此,全球许多企业都拥有强大的面向客户的团队来处理电话。技术和社交媒体不能彻底地取代人们的同理心和联系,这就是我们所有人仍然拿起电话的原因。

呼叫中心坐席做什么?

入站呼叫中心是客户服务的重要组成部分,习惯上是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。呼出呼叫中心主要是促进销售的机会,以吸引新客户。研究表明,客户服务坐席的工作正在增加,并且从2016年到2026年将增长36%。客户服务坐席在任何业务中都扮演着非常重要的角色。该角色可以吸引新客户,保留主要客户,并将不愉快的客户体验转变为令人愉悦的客户体验。呼叫中心代理商是坚定不移的问题解决者,致力于改善客户在公司或品牌方面的体验;然后是呼叫中心坐席,他们是真正的救星,可以在医院处理紧急呼叫,遇险求助热线等等。简而言之,在呼叫中心工作意味着要受到客户成功的推动,并且确实是业务或服务的代言人。

呼叫中心体验

对于大多数希望做出人生职业规划的人来说,呼叫中心的工作可能并不总是他们的首选。与所有其他行业一样,它肯定有它缺点,但是大多数呼叫中心运营商都知道,他们最大的资产就是员工,因为它不仅仅是一个临时工作,人们可以在其中度过整个职业生涯。通常,坐席或专家能够迅速地处理他们的工作流程,并足够熟练地处理突发的状况。但是座席仍然履行其核心呼叫中心职责,即提供更好的客户体验,而不论他们执行的任务是什么。对于曾在呼叫中心工作的人来说,这项工作为他们带来更多的收获。

在2000年伊始,手机开始大肆流行,互联网开始蓬勃发展,电子商务开始迅速崛起。大多数企业已经意识到他们必须数字化自己的服务才能保持竞争力,同时,这也为客户基数的增长奠定了基础。可以提供正确的客户的需求,纠正业务上的错误,解决技术问题的第一级问题以及向现有客户销售一些附带产品。

呼叫中心中的关键角色

第一次能够见证整个公司的运行环境是一个难忘的经历。呼叫中心的正常运行需要不同的角色相互配合:

呼叫中心经理–保持整体的运行,实现目标,保持在指标之上,并在需要时规范公司的发展方向。

团队负责人–管理日常事务,监督和协调呼叫中心坐席,并与管理层协调。

培训师–成功的客户互动指南,领导呼叫中心培训计划,准备新的代理商与客户互动。

电话推销员–新业务追随者,专门进行呼出电话,与潜在客户联系以销售产品和服务。

呼叫中心坐席/客户服务代表,处理入站呼叫以解决客户问题,跟踪过去的交互,记录客户数据,并在需要时将其转发给合格的处理程序。

技术支持坐席/产品或服务专家,专门解决产品或服务上的技术问题。此外,呼叫中心坐席的职责可能因目的而异:获得新客户,保留现有客户,进行市场研究等。

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