服务之王–全渠道呼叫中心体验(下)

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服务之王–全渠道呼叫中心体验(下)

当我回顾在呼叫中心工作所获得的收获时,我所开发的软技能仍然可以帮助我成功地管理客户和专业人员。

易于沟通,当呼叫中心坐席希望成为与客户互动以解决他已经一位时,书面和口头交流都会得到改善。处理各种面临各种困境的客户需要扎实的沟通技巧。

灵活的思维,尽管呼叫中心座席接受了业务模型和服务/产品方面的培训,但实际上,仍有很多情况没有遵循教科书。在这样的时候,发展创造性思维和即兴技能有助于迎合客户,并提供最佳的客户体验。

可靠性和纪律性,在要求的时间,固定的休息时间和满足指标方面进行计时有助于提高可靠性和强烈的职业道德。

在压力下保持冷静,呼叫中心坐席通常是企业的声音,全天与客户互动。平静的语调,热情的举止和善于倾听的态度,会带来出其不意的客户体验感。客户在遇到无法解决的问题时会很生气和烦恼,这就是为什么他们联系呼叫中心坐席。呼叫中心的经验可以帮助您了解保持头脑清醒并专注于解决当前问题的决定性;处理这种高压情况有助于坐席培养自信。

多任务,呼叫中心座席可以在单个呼叫中听取客户,做笔记,参考过去的互动等等。优先处理和多任务处理已成为坐席日常的一种习惯。

聊天机器人,AR,AI等!

今天,可用于客户服务的技术的进步令人难以置信。人工智能,机器学习,聊天机器人和增强现实的兴起在企业之间造成了深远的波动,并威胁到消除人与人之间的联系。也就是说,单一的负面客户体验可能意味着损失,而这正是企业需要人工参与的时代。自动化的客户服务可以提高生产力并加快客户交易的速度,但是有时候客户需要并且肯定希望直接与他人交谈。在时间紧迫的问题和投诉等多方面的客户交互中,人与人之间的联系非常好。

在交流方面,我们信鸽的时代相距甚远。随着诸如astercc之类的呼叫中心软件的涌入,前进的道路似乎是无穷无尽的可能性之一。

每次致电都为企业提供了为客户节省一天并成为英雄的机会。呼叫中心不是昂贵的业务工具,而是用于建立积极的客户互动的金矿。

你怎么看?呼叫中心中的关键角色

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