为什么客户忠诚度对业务发展至关重要?

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2020年1月8日

为什么客户忠诚度对业务发展至关重要?

星巴克的咖啡平均售价在几美元在,苹果电脑的产品售价在几百美元,包啊奔驰销售的汽车也是价格高昂的,但是可以发现星巴克出售的咖啡要花费几美元。尽管他们与同种类产品的价格上存在很大的差异,但是这些品牌都有一个共性,就是他们的客户愿意支付更高的价格购买他们的产品,并且这些客户的消费不是一次性而是终身的,不仅如此他们还会建议自己的朋友来买。

但是这些并不是必须要那些影响力跟大的人通过一些激励的手段来宣传品牌为品牌造势,忠实的客户是不需要这些手段的,他们的购买完全是出自自己的本意来做的。

从业务角度来看,这实际上是从客户方获得免费营销,从而带来更多收入,赢得一个客户的信赖,为他们提供良好的服务,通过他们的推荐让企业收获更多的客户,这也是扩大销售范

所有企业都能设法将所有的客户都变成品牌的推广员,是什么能够让星巴克、苹果等之类的少数企业能够获得客户 的免费时长营销服务?这种现象背后到底有什么秘密?这个秘密被称为客户粘性,客户粘性强拥有更多的客户拥护让这些品牌能够迅速的提高销量。

客户倡导是什么?

客户倡导是什么?客户倡导是客户服务的一种形式,就是优先考虑客户,这就超越了原来将客户仅仅视为收入来源的传统模式,而是将他们服务到个人。客户拥有始于建立企业与客户间深厚的关系。这种涉及到多人联系的情况就超出了网站和移动应用程序所能提供的虚拟个性化服务。本质上真正有联系的只是客户体验,正是优越的客户体验才能让星巴克成为最受欢迎的咖啡店,而亚马逊成为最受欢迎的商店。

如果深入的看,则客户粘性拥有是一个多维的概念,这并不是单纯以数据划分的业务指标,相反的这是一种成熟的文化形态,是以消费者情感经验与期望为基准,企业要做的就是确保客户的满意,即使是最基本的事情,例如对客户支持查询提供最快的响应也是很重要的。

举一个例子,建设银行的业务在扩张时遇到了瓶颈,他们外包的呼叫中心降低了客户体验,于是他们改用了呼叫中心软件,并建立自己的呼叫中心,该中心每月处理几万条呼叫,系统的平均响应速度在3秒以内,建行还能为客户提供一些个性化的服务,总体提升客户的满意度。

为什么说客户粘性很重要?

对于想要提升业务量的企业来说,客户就是上帝,客户对企业的满意度越高他们就越容易成为企业业务上升的间接推动者,他们通过传播相关的业务信息来帮助企业的新客户建立消费意识,避免客户转向竞争对手,并最终帮助企业获得更多的销量。

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