呼叫中心中的工作流管理(WFM)是什么?

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呼叫中心中的工作流管理(WFM)是什么?

呼叫中心的工作流管理使呼叫中心经理可以计划和组织最佳数量的座席及其工作时间表,以有效地管理操作。

“我的呼叫中心应该有多少呼叫中心坐席?”这是每个呼叫中心管理者都在关心的一个重要的问题。座席数量过多会导致呼叫中心的效率失衡。呼叫中心经理无法精确确定其工作流需求的原因之一则是通话量波动不确定。

即使在非节假日季节,通话量也会无法预测的起伏。当然,呼叫中心仪表板可以帮助您确定呼叫中心的平均呼叫数和呼叫处理时间。但是,您的呼叫中心业务坐席需要轮班工作,以处理各种轮班中出现的呼叫。如果您为世界各地的所有客户提供电话支持,那么您肯定会让坐席分多个班次工作,每个班次都属于不同的时区。这使呼叫中心的资源计划和管理变得复杂。工作流管理可以在这里提供帮助。

什么是工作流管理(WFM)?

工作流管理是组织用来优化其员工的生产力和效率的一组工作和流程。在呼叫中心环境中,工作流管理用于预测呼叫量并分配足够的资源来处理呼叫。例如,在英国时区期间,呼叫中心需要多少座席来处理入站呼叫流量?工作流管理有助于回答这个问题。

为什么呼叫中心需要工作流管理?

总之,工作流管理使呼叫中心能够降低总拥有成本并提高投资回报率。

这是呼叫中心需要工作流管理的一些目的。

  • 预测资源需求

工作流管理的主要好处是使呼叫中心经理能够预测处理呼叫量所需的座席人数。通过雇用和维持最佳数量的座席,经理将能够实现呼叫中心的服务水平目标。同样,当数量意外增加时,现有坐席处理呼叫的压力也将最小。

  • 用于远程工作者管理

现代办公已经不再拘泥于只在办公室里才能工作了。在过去的5年左右的时间里,企业界已经意识到远程工作是发展的方向。现代的云电话系统还简化了建立不共享物理办公室空间的呼叫中心坐席虚拟团队的任务。

从呼叫中心的角度来看,远程工作有助于建立虚拟的呼叫中心座席团队。

这些代理商可能位于世界的各个角落,并且具有必要的语言和文化背景来满足客户需求。

工作流管理软件可以帮助呼叫中心经理管理工作时间,休假甚至远程工作人员的绩效。

  • 达到服务水平目标

服务水平是呼叫中心追求的衡量和优化其效率的目标。基本上,这是呼叫中心以确保其服务质量最高而确定的内部目标。工作流管理有助于确定呼叫中心每次班次所需的最佳座席人数,以维持服务水平。适当的资源规划可帮助呼叫中心为计划外的加班,员工休假以及假期期间的高峰时段等做好准备。

  • 改善客户服务

电话呼叫做机会的就是用户在与人工坐席建立联系之前一直都在被动等待的过程中。事实是,呼叫中心对呼叫者没有任何让他们长时间待机的条件。当呼叫量很高并且没有足够的座席来处理呼叫时,呼叫中心没有选择,只能将呼叫者置于保留状态。工作场所管理使呼叫中心经理能够采取战略性方法来确定工作流需求,以应对高峰和低谷时期的呼叫量。

  • 为了达到成本效益

呼叫中心最大的支出之一就是支付给坐席的薪水和报酬。因此,如果呼叫中心的座席人数过多,远大于实际需求的话,那么成本也会大幅度增加。工作流管理(WFM)可帮助您确定呼叫中心在平衡呼叫量而又不扩展座席的呼叫处理能力的情况下所需的最佳座席人数。同时,它也有助于企业实现成本效率。

简而言之

传统上,企业依靠电子表格来计划轮班以及每个轮班中每个员工的人数。不用说,这是一种低效的方法,因为数据存在丢失的风险,冗余数据的使用会提高人为错误。工作流管理引入了一种全面的方法来管理呼叫中心的班次和座席时间表。它有助于提高呼叫中心坐席的生产率,同时帮助呼叫中心经理在成本效率和呼叫中心性能之间取得平衡。

读者注意:asterCC目前不具备工作流管理功能。

如果您有任何特定要求,请随时写信至sales@astercc.com

您会很快收到我们的来信。

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