我们正在逐步迈向由分布式客户支持团队提供支持的虚拟呼叫中心的未来。远程工作和在家工作已成为新常态。几乎每个依赖虚拟通信和协作的行业都进入了远程工作的潮流。实际上,根据美国劳工统计局的数据,2005年至2015年间,美国偏远地区的工人数量增加了115%。目前,美国约有16%的劳动力在家中工作,相当于2600万人。 呼叫中心是迅速雇用远程工作者的领域之一。传统上,呼叫中心由实体办公室组成。这些办公室拥有电话基础架构,坐席用来处理入站和出站呼叫。电话基础设施主要由台式电话,电缆和许多其他电话硬件组成。但是,所有这些都将改变。虚拟呼叫中心预示着一个新的未来,在这里,根本不需要物理电话硬件。 但是虚拟呼叫中心真的是企业的未来吗?这是企业开始为其呼叫中心建立虚拟团队的一些原因。从提高效率到降低成本,呼叫中心能够涵盖所有方面。我们甚至会提到一些有用的工具,可帮助企业从虚拟呼叫中心获得最大收益。 远程工作者生产力更高 关于远程工作的一个普遍误解是,如果您让员工在家工作,他们就会懈怠。但是,实际上,远程工作者会在社交媒体和疯狂观看视频上浪费时间吗?实际上,远程工作统计数据恰好相反。66%的远程工作者感到在家中的生产率要比办公室要好。根据研究,有66%的远程工作者感到在家中的生产力要比办公室要好。但这只是他们的意见。 斯坦福大学(Stanford University)进行的为期9个月的研究显示,远程工作者的生产率实际上比办公室工作者高13%。通过让您的员工远程工作,您实际上可以提高他们的绩效。基于云的软件可简化管理在过去的几年中,员工在家工作时很难管理。特别是对于呼叫中心,这带来了巨大的挑战。员工是否应该通过自己的手机或座机与客户互动?如果这是客户支持中心,应该如何联系客户?虚拟呼叫中心可帮助解决该问题。它使销售和支持团队能够随时随地处理客户来电。此外,他们还配备了呼叫中心经理,可以通过一个管理仪表板管理数十名远程员工。客户服务团队可以在集中式队列中工作,而且销售团队指标很容易跟踪。除了远程劳动力管理之外,虚拟呼叫中心还具有许多优点: 鸟瞰呼叫中心指标, 智能代理性能监控, 高级呼叫路由, 电话会议 呼叫插入等。 虚拟呼叫中心节省办公室空间 根据您所在的行业和位置,您的企业可能在办公室租赁上花费收入的0.5%到13.55%。其中一些支出是不可避免的。例如,如果您要运送实物,则需要一个仓库来放置。 减少不动产支出的一种简单方法是运营虚拟呼叫中心。 当您的员工可以在家工作时,为什么要租用办公楼的多个楼层? 在当前的经济压力时期,任何省钱的方法都可能会在成功与失败之间有所作为。您可以组建一个虚拟团队,当您操作实体设施时,您仅限于本地劳动力的员工。这带来了两个问题。首先,您所在的地区可能没有足够的合格人员。其次,当地的工资成本可能会超出您的支付意愿。但是,借助虚拟呼叫中心,您可以在世界任何地方建立由才华横溢的专业人员组成的虚拟团队。 过去,这些缺点被其他问题所抵消。例如,很难管理远程工作者。但是如今,远程生产力工具使远程劳动力管理与管理现场劳动力一样容易。 特别是对于呼叫中心,家庭工作者听起来总是不专业。吠叫的狗或尖叫的婴儿可能会让客户在继续与您的企业合作时三思而后行。但是像Krisp这样的现代降噪应用程序可以解决这个问题。员工可以在家工作,听起来就像在专业办公室工作一样。 虚拟呼叫中心提供更大的灵活性 对于企业而言,远程工作人员比办公室工作人员具有更大的灵活性。如果您要运营24小时呼叫中心,则尤其如此。在基于办公室的环境中,您要么需要在不同时区运营多个呼叫中心,要么需要进行多次轮班。这意味着要么租用多栋办公楼,要么向某些员工支付夜班工作的额外费用。 通过运行虚拟呼叫中心,您可以解决所有这些问题。您可以聘用来自世界各地的员工,也可以聘请对下班时间安排感到满意的员工。这种灵活性可以为企业节省大量资金。 对于员工而言,同样的灵活性可以带来很多好处。例如,假设您是夜猫子。在这种情况下,每天早上8点上班可能是残酷的。这些类型的工人只需在下午或晚上签约即可上班。即使员工需要在特定的时间工作,在家办公的环境对于健康,方便的工作方式也更合适。 经过统计远程工作者的工作满意度比具有相同办公室工作的工作者更高。 虚拟呼叫中心对环境有益 除了帮助企业和工人,远程工作对环境也有帮助。这只是运行虚拟呼叫中心可以帮助您运营更可持续业务的几种方法。它大大减少了化石燃料的消耗。根据研究,由于气候变化带来的成本。人们在家工作时,不必每天开车一个小时或更长时间。这大大减少了化石燃料的消耗,并降低了温室气体的排放。 […]