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我们正在逐步迈向由分布式客户支持团队提供支持的虚拟呼叫中心的未来。远程工作和在家工作已成为新常态。几乎每个依赖虚拟通信和协作的行业都进入了远程工作的潮流。实际上，根据美国劳工统计局的数据，2005年至2015年间，美国偏远地区的工人数量增加了115％。目前，美国约有16％的劳动力在家中工作，相当于2600万人。 呼叫中心是迅速雇用远程工作者的领域之一。传统上，呼叫中心由实体办公室组成。这些办公室拥有电话基础架构，坐席用来处理入站和出站呼叫。电话基础设施主要由台式电话，电缆和许多其他电话硬件组成。但是，所有这些都将改变。虚拟呼叫中心预示着一个新的未来，在这里，根本不需要物理电话硬件。 但是虚拟呼叫中心真的是企业的未来吗？这是企业开始为其呼叫中心建立虚拟团队的一些原因。从提高效率到降低成本，呼叫中心能够涵盖所有方面。我们甚至会提到一些有用的工具，可帮助企业从虚拟呼叫中心获得最大收益。 远程工作者生产力更高 关于远程工作的一个普遍误解是，如果您让员工在家工作，他们就会懈怠。但是，实际上，远程工作者会在社交媒体和疯狂观看视频上浪费时间吗？实际上，远程工作统计数据恰好相反。66％的远程工作者感到在家中的生产率要比办公室要好。根据研究，有66％的远程工作者感到在家中的生产力要比办公室要好。但这只是他们的意见。 斯坦福大学（Stanford University）进行的为期9个月的研究显示，远程工作者的生产率实际上比办公室工作者高13％。通过让您的员工远程工作，您实际上可以提高他们的绩效。基于云的软件可简化管理在过去的几年中，员工在家工作时很难管理。特别是对于呼叫中心，这带来了巨大的挑战。员工是否应该通过自己的手机或座机与客户互动？如果这是客户支持中心，应该如何联系客户？虚拟呼叫中心可帮助解决该问题。它使销售和支持团队能够随时随地处理客户来电。此外，他们还配备了呼叫中心经理，可以通过一个管理仪表板管理数十名远程员工。客户服务团队可以在集中式队列中工作，而且销售团队指标很容易跟踪。除了远程劳动力管理之外，虚拟呼叫中心还具有许多优点： 鸟瞰呼叫中心指标， 智能代理性能监控， 高级呼叫路由， 电话会议 呼叫插入等。 虚拟呼叫中心节省办公室空间 根据您所在的行业和位置，您的企业可能在办公室租赁上花费收入的0.5％到13.55％。其中一些支出是不可避免的。例如，如果您要运送实物，则需要一个仓库来放置。 减少不动产支出的一种简单方法是运营虚拟呼叫中心。 当您的员工可以在家工作时，为什么要租用办公楼的多个楼层？ 在当前的经济压力时期，任何省钱的方法都可能会在成功与失败之间有所作为。您可以组建一个虚拟团队，当您操作实体设施时，您仅限于本地劳动力的员工。这带来了两个问题。首先，您所在的地区可能没有足够的合格人员。其次，当地的工资成本可能会超出您的支付意愿。但是，借助虚拟呼叫中心，您可以在世界任何地方建立由才华横溢的专业人员组成的虚拟团队。 过去，这些缺点被其他问题所抵消。例如，很难管理远程工作者。但是如今，远程生产力工具使远程劳动力管理与管理现场劳动力一样容易。 特别是对于呼叫中心，家庭工作者听起来总是不专业。吠叫的狗或尖叫的婴儿可能会让客户在继续与您的企业合作时三思而后行。但是像Krisp这样的现代降噪应用程序可以解决这个问题。员工可以在家工作，听起来就像在专业办公室工作一样。 虚拟呼叫中心提供更大的灵活性 对于企业而言，远程工作人员比办公室工作人员具有更大的灵活性。如果您要运营24小时呼叫中心，则尤其如此。在基于办公室的环境中，您要么需要在不同时区运营多个呼叫中心，要么需要进行多次轮班。这意味着要么租用多栋办公楼，要么向某些员工支付夜班工作的额外费用。 通过运行虚拟呼叫中心，您可以解决所有这些问题。您可以聘用来自世界各地的员工，也可以聘请对下班时间安排感到满意的员工。这种灵活性可以为企业节省大量资金。 对于员工而言，同样的灵活性可以带来很多好处。例如，假设您是夜猫子。在这种情况下，每天早上8点上班可能是残酷的。这些类型的工人只需在下午或晚上签约即可上班。即使员工需要在特定的时间工作，在家办公的环境对于健康，方便的工作方式也更合适。 经过统计远程工作者的工作满意度比具有相同办公室工作的工作者更高。 虚拟呼叫中心对环境有益 除了帮助企业和工人，远程工作对环境也有帮助。这只是运行虚拟呼叫中心可以帮助您运营更可持续业务的几种方法。它大大减少了化石燃料的消耗。根据研究，由于气候变化带来的成本。人们在家工作时，不必每天开车一个小时或更长时间。这大大减少了化石燃料的消耗，并降低了温室气体的排放。 […]

业务的平均处理时间的减少并不一定意味业务进行了完善的改进，只有客户满意度依旧不变才代表着业务改进的成功。今天我们来了解一下如何在保证客户满意度的情况下提高业务的平均处理时间。 首先我们要了解业务处理时间多久算是久？这是取决于具体情况的。尽管初始的等待时间不是平均处理时间的组成部分，但是他是决定客户如何看待企业业务能力的关键指标。过于漫长的初始等待时间会降低客户的满意度，如果客户在与坐席连接后依然不能快速的得到解决方案，则会导致客户满意度的急剧下降，客户体验评分下降。改善您的AHT(平均处理时长）有助于提高企业呼叫中心的效率，提供更好的客户体验，更有效的运营呼叫中心，减少开支。我们将讨论几种方法，通过这些方法，您可以在确保一流的客户服务的同时改善AHT。 什么是平均处理时间（AHT）？ 从起始到结束所经历的包括——呼叫连接、保持连接、通话时间以及呼叫工作在这之后坐席解决该呼叫所必须执行的操作称为AHT。 计算公式：平均处理时间=（总通话时间+后续呼叫工作时间）/总呼叫量 后续呼叫工作时间是坐席将他们的加快记录时间的目的时间。AHT是重要的呼叫型指标是用作呼叫中心的关键绩效指标（KPI）。同时，这也是企业保持地位的重要指标，它可用于评估呼叫中心的性能，因为它可以成为座席希望达到的有用基准。它通常用于测量电话的持续时间。采取全渠道客户服务方式的企业可以使用此指标来比较电话支持与其他支持渠道（如聊天）相比的收费情况。 平均处理时间如何影响成本 平均处理时间与节省成本直接相关，因此呼叫中心要花费大量时间来分析如何降低成本。让我们看看AHT如何使您的公司赚钱。座席薪水是呼叫中心的主要成本动因。但是，裁员不是一种选择，因此呼叫中心经理寻求其他降低成本的方法，而降低AHT就是实现这一目标的一种方法。每天有更多来电就等于解决了更多问题，从而增加了您的收入。因此，如果您的呼叫中心每天要接听一百个电话，并且您可以为减少AHT而减少几秒钟的通话，那么节省时间将转化为节省成本。这意味着您可以花更少的钱做更多的事情，即您的坐席可以同时与更多的客户交流。 降低AHT并不是您关注的唯一问题；有时，这可能会导致客户服务质量下降。坐席具有相同的AHT，因此从成本角度来看，它们的表现均相同。但是，他们能否胜出取决于哪个代理商提供了更好的客户体验，您可以通过客户调查来衡量。 影响平均处理时间的因素 平均保持时间 保持时间是客户在座席应答呼叫之前在队列中等待的平均时间。也定义为操作员接听电话的平均时间。 计算公式：平均保持时间=总呼入通话时间/总坐席应答呼入通话数 保持时间的行业标准是20秒。平均保持时间直接影响您的平均处理时间，因此有必要使保持时间尽可能短。 重复通话 如果您的客户多次因为同一个问题致电给您，那么它将提高您的AHT。这也可能损害客户满意度，因为客户需要重复致电来得到解决方案。如果坐席没有足够的能力来处理问题，则他/她可能会将客户的问题进行搁置，这将提高您的AHT。 通话转接时间 有时，作为坐席，您可能必须将呼入客户查询转移到另一个部门。这将导致您延长客户通话时间。在转移呼叫之前，您最初会花费一些时间与客户互动以收集详细信息。因此，在这种情况下，三个因素：通话时间，保持时间和传输时间的总和将大大提高您的AHT。 重复验证 重复验证则是呼叫转移而带来的问题，当首层坐席对客户进行询问而转入第二层坐席后，转接坐席依旧会重复询问客户相同的问题。这不仅会增加您的AHT，还会导致客户感到厌烦。具有信息跟随的功能可以帮助企业避免这种情况。 除上述以外，其他两个因素也会使您的AHT降低。 呼叫后工作（ACW）效率 座席最好使用ACW时间来添加与该特定呼叫相关的注释。但是，某些坐席可能会利用这段时间来休息，例如抽烟或上厕所休息。这可能会使您的AHT失去真实性，因为ACW时间直接影响您的计算方式。 放弃通话 使用AHT评估座席绩效时，您可能会发现您的坐席倾向于中途切断呼叫者或将其转移到另一个部门。这是因为他们可能会发现呼叫者难以应对，并且进行对话会增加呼叫处理时间。这会扭曲您的AHT，并导致不良的客户体验。   […]

既然您在上篇已经知道AHT的重要性，那么我们来看看改进它的方法。 如何改善平均处理时间 AHT的降低并不意味着客户满意度的提升。这是因为，尽管有经过时间考验的降低AHT的方法，但您必须确保它不会影响客户满意度。例如，无论您的坐席是否解决此问题，都可以通过敦促客户挂断电话来减少（但不能提高）您的AHT。这将帮助您降低AHT，但会对您的客户满意度产生不利影响，并导致重复来电。考核AHT的真正标准不仅是减少通话时间，而且还可以提高客户满意度。因此，改进的AHT可以定义为减少平均处理时间，同时获得较高的客户满意度。此外，如上所述，改善AHT还将有助于您降低呼叫中心成本，同时帮助您提高总体呼叫中心效率。 您可以采取以下几项措施来改善AHT： 有效的坐席培训 您可以通过对坐席进行业务培训来显着提高AHT。归根结底，AHT取决于您的坐席处理常见问题的能力。如果没有适当的培训，坐席可能会在尝试获取解决方案时在通话中摸索和花费时间。最终，这将提高您的AHT并损害客户满意度。有关标准硬件和软件问题的全面培训将使您的坐席能够快速有效地进行处理，从而使您能够改善AHT。 坐席实时监管 改善呼叫中心的性能不仅限于培训坐席。还需要监管他们如何有效地运用自己的学习知识来帮助目标客户。您可以使用软件来衡量指标，例如平均应答速度，平均等待时间，平均排队时间等，以衡量呼叫中心的性能。 您还可以设置服务级别，并通过服务级别监管（SLM）工具监管坐席的工作程度。SLM是一种根据每个座席接听电话所花费的时间来衡量团队效率的方法。不建议使用AHT来度量坐席性能的一个主要原因是坐席可能会偷工减料以实现该目标。他们可能会尽早切断电话，或者在未解决时将问题标记为已解决，以实现其AHT目标。尽管这可以帮助您降低AHT，但会导致客户满意度低下，有时他们甚至可能会陷入困境。 使用脚本作为坐席服务指导 脚本仅旨在简化呼叫处理过程，因此请勿训练您的坐席像机器一样使用它。对脚本的过多关注会阻碍主动聆听，从而增加总体处理时间。这也可能导致坐席反复询问问题，使客户感到烦躁。这会对您的客户满意度得分产生负面影响。鼓励座席很好地倾听并提出问题，而不要坚持使用预先编写的脚本。这有助于提高分辨率，从而帮助您降低AHT。 建立有用的自助服务门户 建立全面的自助门户，使客户能够自行解决问题。有效的知识管理（例如使用知识库）使坐席能够快速访问所需的信息，这有助于减少AHT。包含涵盖特定问题的详细操作方法列表的帮助文章将帮助坐席快速找到答案，同时也可以有效地为客户提供服务。您降低了AHT，客户对您的服务感到满意。 优化呼叫路由 拥有设计完善的路由系统，以便客户可以在首次尝试时联系到所对应业务能力最强的坐席。这将有助于节省呼叫保持和呼叫转移所花费的时间，从而改善您的AHT。将呼叫者路由到错误的坐席不仅会提高您的AHT效率，而且还会浪费与第一个坐席进行交互的时间。 改善内部沟通 启用内部座席聊天将帮助您节省将呼叫从一个坐席转移到另一坐席的时间。您的坐席必须能够协同合作，以便更快地获得答案，从而提高AHT。利用内置的聊天应用程序或任何第三方应用程序将帮助您实现这一目标。 掌握平均处理时间 改进的AHT可以展示呼叫中心的效率，但绝不能以牺牲客户体验为前提。客户希望在他们进行的任何类型的支持互动中都能快速有效地做出响应，并且通常仅在遇到麻烦时才与支持人员联系。使用AHT作为减轻这种不便的指示器，而不仅仅是使用它来衡量呼叫中心的性能。 可以通过出色的客户满意度，减少的呼叫处理时间并因此降低的成本来衡量AHT的提高。上面提到的方法不仅可以帮助您更好地使用AHT，还可以作为性能指标。优质的客户服务始终是您的头等大事。因此，在努力提高AHT时，请确保不会忘记客户体验。