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2019年9月4日

关于全渠道联络中心的小知识

达西西全渠道联络中心系统客服,是怎样提高企业效益的? 传统的呼叫中心系统,客户与客服的沟通相对比较单一化,主要是通过电话来进行互动,或者是客服发送短信的但方面信息传递。而近些年,随着网络社交的普及,营销手段的不断翻新,传统的沟通模式会让企业流失大部分的客户,于是达西西全渠道联络中心系统应运而生,在传统的呼叫模式基础上增加了更多的沟通渠道,包括微信公众号、网页实时对话框、微博私信等等,一些当社会主流的社交媒体进行联络 实现了不管用户来自何种沟通渠道,都可以引流至客服端,让客服与客户能够进行及时有效的沟通 IVR语音机器人导航,在高峰时能够分流客户,双向节省更多时间,减少客户等待,提高客户满意度,。 增加企业网站访问流量,访客增加的同时代表着机会越多。 达西西智能知识库的配置,让坐席在回答客户问题时,更加专业高效,带给客户最好的体验感。
2019年10月16日

人工智能能否完全取代人工坐席

大多数消费者普遍更加喜欢自主体验的购买方式。大多数消费者都是抱着要同不同的销售方进行比较再进行选择,这在运营商以及移动产品服务中尤为普遍。所以提高消费者的满意度就变的至关重要,在提升消费者满意度的同时又会提升企业的利益。 为消费者提供全渠道选择 多渠道在线客服系统能够满足消费者在通话时能够进行文字聊天。例如消费者在进行IVR自动呼叫应答等待人工客服应答期间可以浏览企业网站与AI客服进行沟通。这样不仅能够节省消费者更多的时间也能够方便消费者跟坐席进行事实核实。除此之外,通过与AI客服的沟通,消费者会获得通话的记录或者是文字的截图来说明自己对所叙述的问题。相反的,文字的聊天还能够保护企业和客服受到虚假的攻击。当然了达西西的通话系统也是自带录音功能的。随着更多的消费者开会选择多渠道的呼叫中心联络方法,通过无缝集成在各个渠道之间以及CRM中共享的信息就比以往的任何时候都更加重要。在过去,消费者是被动的选择通信方式,现在消费者开始更愿意自主的进行选择比较,而那些并不适应这种新形势的企业则变得举步维艰。 消费者与企业良性的交流促进未来的发展 这种全新的全渠道联络中心的流行,即由AI机器人取代人工坐席会实现么?通常客户是通过非语音渠道开始与企业进行互动,但是最终绝大多数客户将转向语音。在这种情况下,企业更需要专业的坐席,他们将获取该客户的历史信息,更好的解决客户的问题,坐席就变成了讲客户与企业紧密连接的纽带,因此坐席是拥有很高的价值的。 AI对于联络中心的重要性 人工智能不仅仅是未来科技的走向,更是通往未来的道路。过去的十年间,由于呼叫中心已经部署了全面的报告和分析工具,因此每个客户与坐席的每次互动都会生成大量的数据,而系统也一直在创建收集、解析和分析该数据的新方法。由此造成的结果就是每一个快速产生的数据都是十分重要的。人工可能不会快速的将这些信息连接到一起,但是机器可以。呼叫中心的人工智能并不是完全代替人类的机器人坐席,这是一项辅助功能,可以让坐席更快更轻松的工作,改善企业的信息传递效率。 人工智能为现代消费者带来的是更加便捷高效的体验,但同时,就目前呼叫中心行业来看,人工智能是无法完全渠道人工坐席的。
2019年10月29日

如何选择优质的呼叫中心系统

市场上的竞争日益白热化,选择一个合适的呼叫中心则成为了取胜的关键。当然因为现在呼叫中心系统产品种类众多,选择起来也有许多因素需要综合考虑。即使您不熟悉所有的IVR,ACD和其他的缩写,我们都可以在这片文章里为您提供帮助。在本文中我们将为您回答以下问题: 为什么您的企业需要一套呼叫中心系统? 选择理想的呼叫中心解决方案时应当考虑的因素有哪些? 在选择呼叫中心系统做出最终决定之前还需要询问什么问题? 您准备好将自己的呼叫中心提升到一个新的水平了吗? 下面让我们来一一解答您的疑问。 对于小型企业来说为什么需要呼叫中心系统服务呢,这是因为当您的业务持续增长的时候,您会发现您所面临新的问题与挑战,包括成本会更加的高昂,工作流程管理会更加的复杂,并且您现有的技术及能力无法完全支持您跟踪查询到每一笔订单及需求,这时就连增加人员配比也无法满足您所要迫切达到的需求了。所以企业不应该等到出现了这样会损失更多效益的问题再进行弥补,如果我们在一开始就能做好充足的应对方案,那么后期我们将会避免诸多的问题,即使问题发生了,我们也能够迅速的应对解决,这就是呼叫中心系统的优势。即使是小型企业,呼叫中心也可以提高团队的生产力,并且最终提高企业的整体效益。 当选择呼叫中心时事先应考虑固定电话以及VoIP,当然,在现代呼叫中心系统中,座机通常已经被认为是过去式的。因为许多呼叫中心更偏向于远程工作,这使得铜线电话的工作布局变的困难。VoIP,基于IP的语音传输(英语:Voice over Internet Protocol,缩写为VoIP)是一种语音通话技术,经由网际协议(IP)来达成语音通话与多媒体会议,也就是经由互联网来进行通信,是一种备受欢迎的通话技术,同时随着互联网时代的发展,网络电话明显要比固定电话更受欢迎。达西西全渠道呼叫中心解决方案是一种低成本的解决方案,因为他根本不需要企业购买任何硬件设备也不需要为硬件设施的保养有所花费,相对的您只需要向运营商支付固定的费用,然后您就可以在各种比如电脑、平板电脑、手机端等设备上使用呼叫中心系统进行办公,并且没有地点的局限性。达西西可以根据您的需求轻松为您定制通话记录与全景监控,保障您能够充分了解系统使用中所发生的一切。如果您曾经在呼叫中心工作过,那您一定会清楚的知道坐席录音的重要性。发生紧急情况时,系统能够自动进行监控并且将全程录音供给查找,进行细节确认。并且达西西的通话记录是完整全面的,包括入站、出站以及内部通话。这样管理者就能够洞悉呼叫中心的所有活动。能够完整的记录通话是一方面,另一方面能够简单的查找记录也是极为重要的。达西西呼叫中心系统能够确保您可以随时随地简单的查找您所需要的历史记录。 达西西的统计功能够帮助您发现需要改进的地方,并降低业务的成本。如果您选择达西西,您就没有必要担心,呼叫中心的数据分析功能。我们为您提供最专业的呼叫中心数据分析工具。企业一般需要处理大量的数据,对数据进行挖掘研究,对系统进行全面的掌控的入口就是仪表盘,如果企业选择的呼叫中心仪表盘不清晰,体验满意度差,操作复杂,那就失去了企业使用的呼叫中心的根本意义,如果您使用达西西就完全不会出现这类问题。达西西的仪表盘整体美观,操作简便,帮助整个团队的工作流程更加结构化,简单化,节省更多的效率。 呼叫中心使用起来最关键的问题则是他的拨号方式,通过达西西进行呼叫就如同一键通话般的简单,如果您想选购呼叫中心系统拨号方式是企业最应该注意的事情。如果电话的拨号非常复杂,那就失去了使用呼叫中心的根本意义。 在呼叫中心中,坐席与客户互动是需要添加备注应该是简单高效的,专业的呼叫中心像是达西西是会带有专门的备忘录解决方案,企业可以随时查找相关通信的提示。坐席每天需要跟数十位的客户进行交流沟通,正常人是无法记住所有与其相关的信息。使用达西西呼叫中心系统坐席能够在通话过程中看到屏幕上所显示的所有与该客户相关联的信息。这会使坐席的工作更加轻松,客户与坐席的信息交流更加流畅。 坐席需要将各种呼叫划分为几个标签类别以方便日后的工作浏览。跟踪客户是一件重复且无聊的工作,达西西所提倡的则是自动回电。达西西的自助拨号系统可以将所有未接来电添加到队列中进行拨号,不需要坐席手动干预。 呼叫路由是如何确保呼叫能够准确的定向到正确的坐席?答案很简单,因为他涵盖了智能呼叫中心服务。达西西能够提供自动呼叫分配,并将通话分配给最专业的坐席进行沟通交流。 达西西的IVR设定就很完善。选择一个合适的呼叫中心很重要,希望阅读本文之后对您的选择会有所帮助。
2019年11月12日

ACD的数字化转型(1)

过去我们也曾了解过有关自动呼叫分配器的知识,但是随着时间的变化,联络中心的需求和客户的期望也在变化。如今,简单的ACD的功能有限,不足以跟上科技不断发展的步伐。得益于快速发展的数字转换,仅响应预定的信息并根据预定义的信息进行路由的呼叫系统已成为过去。使用ACD,可以根据一种算法分配呼叫,该算法考虑了呼叫者拨打的电话号码,IVR配置,座席可用性和业务规则等信息。虽然大多数呼叫中心都有ACD功能要比没有该功能的普通呼叫好很多,但是却缺乏一定的智能性,这就需要数字转换发挥着作用。 客户满意度和效率相结合 是否有用?如果座席有更多时间分别接听电话和主管来管理团队,而不是将时间浪费在重复的任务和繁重的流程上,那会不会很棒?这就是您将挑战转化为机遇的方式:不断的创新可以提高客户的满意度和效率! 停止客户说他们已通过多种渠道与您联系的愤怒电话。客户就在这里,已经在关注您并与您交谈。那么,如果他们喜欢参与社交媒体,为什么要强迫他们打电话呢?一旦他们已经不满意并且只想升级问题,他们很可能会打电话给他们。您没有理由不应该抓住机会并立即提升客户体验。同样,如果他们处于自己的首选频道中,则他们肯定会更舒适,并且很可能会更易于进行其他操作。您在这些交叉销售和追加销售目标上的表现如何?此外,有42%的消费者希望在60分钟内在社交媒体上获得回应。如果您有较高的目标来减少排队时间,请让您的客户摆脱座机,并在社交媒体上利用这种动机!从更好的客户体验中获利客户服务期望值正在上升,而云联络中心解决方案是现代的和未来的承诺,将带来巨大的成就。 CRM集成,可扩展的微服务体系结构和自动系统升级只是从现代云联络中心受益的表面。 如今,联络中心的最终目标应该是为座席,主管和客户配备智能工具,以提高客户支持并提高每次联系的价值,从而将客户体验提升到一个新的水平。 消费者会为获得更好的客户体验而多付16%的费用,这就是好的与坏的联络中心,好的与坏的客户支持,增加或减少的销售额之间的区别……您就会明白。 毕竟,如果72%的企业表示改善客户体验是他们的重中之重,那么您为什么不应该专注于此呢?
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