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2019年11月20日

2020年小企业的增长战略(1)

每个企业的管理者都希望自己的公司不断的发展壮大,并且能够不断攀升到新的高度。但是,大概有百分之二十的中小企业在成立短短一年后就面临着倒闭。如今,竞争非常激烈,所有企业(尤其是小型企业)都需要一项计划—不仅要维持企业的平衡发展,更需要企业蓬勃的发展。在深入讨论您的小型企业的增长策略之前,让我们了解什么是增长策略以及数十年来各种规模的企业遵循的一些常见增长策略。 什么是增长策略?增长策略是企业用来扩展业务范围的技术,主要是转化为收入的增长。通常,采用具有远见的增长战略,这有时可能意味着短期挫折。 这可以通过多种方式完成: 1.市场渗透率 该技术涉及公司在已经存在类似业务的市场上销售其产品或服务。公司试图通过这种方法获得最大的市场份额。这可以通过表现出差异化或提供更具吸引力的价格来吸引竞争对手的客户来完成。 示例:爱奇艺和腾讯这两个视频平台都在同一市场中竞争,并试图通过提供最新的电影和电视剧来吸引客户。 爱奇艺:新客首月8元 ,享受多重特权 腾讯:每月12元,享受多种特权 爱奇艺的价格从一个月的9元开始,到16元。 腾讯提供了更好的交易-它还提供了一个学生计划,每月6.49美元或每年59美元。 很明显,腾讯在这里迎合了更具成本意识的细分市场。 2.市场开拓 与市场渗透不同,采用市场开发策略的公司寻求使新客户使用其产品或服务。这可能意味着扩展到“外国”细分市场来提供服务。 例如:全球咖啡品牌星巴克过去只在自己的商店里出售咖啡豆,但后来也开始在杂货店里出售咖啡豆,从而扩大了市场,并将产品暴露给新的客户群。 联合营销可以是一个好的市场开发策略-联合营销是两个企业合并以向彼此的客户提供其产品的过程,这对于小型企业与较大的公司进行联合营销以获取曝光率很有用。比如淘宝与优酷联合营销,购买淘宝会员享受优酷黄金会员。 3.产品开发 此策略的目的是在公司现有的市场中创建新产品或服务。 示例:产品开发策略的最佳示例之一就是Apple,它始于80年代的Macintosh,Apple继续通过iPad,iPhone和iWatch等整套产品进行创新。 4.多元化 多元化可以被认为是市场开发和产品开发的结合。这是这四个策略中最雄心勃勃的,因为它涉及到向新市场销售新产品。 示例:亚马逊是多元化公司的一个很好的例子,该公司最初是一家电子商务公司,现在提供云托管和流服务。可以说他们在制造Kindle和Alexa的同时也涉足硬件。软件领域的另一个例子是Freshworks,该公司最初只提供帮助台和CRM解决方案,后来又提出了Freshmarketer(一种营销自动化工具),从而实现了产品多样化。 遵循哪种策略? 这四种策略不是企业成长的唯一途径,但它们无疑是企业成长的久经考验的方式。现在,我们正处在瞬息万变的时代,企业无法依靠或坚持一项增长战略。即使它过去曾经奏效,但如果您将目光投向过去,您就会错过巨大的增长机会。对于小型企业来说尤其如此,每个小型企业都梦想着扩大规模并发展壮大。 但是,他们不能仅仅通过做自己一直做的事情来实现这一目标。未来带来了许多机遇,您必须抓住机遇,并根据机遇制定增长战略。
2019年11月21日

2020年小企业的增长战略(2)

2020年小企业增长策略 增长不一定需要来自常规策略,上述某些策略可能涉及长期变化,因此可能不容易实施。在这种情况下,最好制定一些趋势策略。以下是一些可以促进小型企业发展并易于实施的策略: 顾客评论:人们寻求社会证明–当您在Amazon上时要做的第一件事是什么? 阅读评论:不仅是实体产品,情况并非如此,人们一直在寻找评论,即使在购买软件时也会去一些评论网站阅读评论:作为一家小型企业,您需要专注于获得更多评论-痛苦的事实是,如果客户对您的服务不满意,他们会很快就留下评论,但如果满意,说的人也不会很多。您必须积极主动地从满意的客户那里获得评论。 增强现实 AR和VR技术正在蓬勃发展-许多企业已经在利用它们来提供独特的体验。 例如,宜家有一个AR应用程序,可让您在购买家具之前将其放置在房屋中,以免出现最后的意外。您可以使用多种方式使用AR来扩大客户群。您可以使用AR技术使其互动,从而使您的购物目录栩栩如生,从而为您的客户带来身临其境的购物体验。作为一家小型企业,考虑实施AR可能会令人不知所措。刚开始,AR似乎是一项复杂的技术。但是,有许多AR公司正在努力将增强现实技术带到每个人的手中。小型企业破解AR的关键是从小处开始,进行测试,并为客户创造“惊喜”体验。 客户服务 在考虑增长策略时,我们仅考虑获取新客户。但是,您知道获取新客户的成本是保留现有客户的5倍吗?根据贝恩公司(Bain&Company)的研究,客户保留率提高5%可以带来超过25%的利润增长。仅仅留住现有客户是增加利润的好方法,小型企业可以为客户提供“惊喜”体验,从而确保他们长期存在。 聊天机器人 聊天机器人并非完全是“新手”,它们已经存在了一段时间,但是自去年以来,聊天机器人就开始大力推动业务人工智能。聊天机器人足够智能,可以在没有任何人工干预的情况下处理来自客户的基本问题。 更好的是,他们不断从与客户的互动中学习。聊天机器人才刚刚起步,并将在未来几年变得更加“智能”。 在客户服务方面,聊天机器人可以帮助提供24小时服务。在您的网站上安装聊天机器人可以增加访问者的参与度,还可以帮助收集信息。聊天机器人对于缺少员工的小型企业很有帮助。实际上,聊天机器人可以帮助将客户服务成本降低30%,对于小型企业而言,这是一笔可观的节省。 通讯应用 电子邮件正变得越来越老,许多企业现在正转向诸如Whatsapp,Viber,微信等消息传递应用程序。企业正在使用这些私人消息传递应用程序为其客户创造更加个性化的购物体验。这也使购买体验变得更加轻松,微信已经使使用该应用程序付款成为可能,不久其他许多消息传递平台也将效仿,从而使交易对企业和客户均无摩擦。如果您喜欢阅读此博客,那么您可能也有兴趣了解2020年的小企业趋势,以便保持领先地位! 关于达西西 达西西是适用于小型企业的即插即用电话系统,有助于增强内部团队内部的客户参与度和协作度。用户可以购买本地和国际免费电话号码,实时了解呼叫队列和正在进行的对话,将呼叫路由到特定的业务坐席组,为每个部门设置自定义的工作时间,等等。 如果您想进一步了解我们的工作,请访问aiwcc..com。
2019年11月26日

服务之王–全渠道呼叫中心体验(上)

呼叫中心工作的体验可能与想象当中有所不同,呼叫中心的坐席工作节奏很快,经常需要面临多任务同步快速处理。根据职业进行概括选择坐席的时代已经过去,现在的呼叫中心会储备大量的专业人才。 当您在工作时忙着在键盘上打字的时候,手机会突然响起,您接听电话的时候会发现这知识呼叫中心的坐席试图向您兜售他们的产品,于是您会选择挂断这个电话,这个应该是经常发生在我们所有人身上的一件事情。有时候我们也会同坐席交谈来沟通交流解决我们的疑惑。但是,我们多久考虑一次呼叫中心坐席的工作和生活通常是什么?现在,企业推出了多种供客户选择能与专家取得联系的平台。但是,在许多情况下,客户选择通过电话致电以获得即时帮助,而不是等待通过电子邮件或实时聊天进行回复。因此,全球许多企业都拥有强大的面向客户的团队来处理电话。技术和社交媒体不能彻底地取代人们的同理心和联系,这就是我们所有人仍然拿起电话的原因。 呼叫中心坐席做什么? 入站呼叫中心是客户服务的重要组成部分,习惯上是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。呼出呼叫中心主要是促进销售的机会,以吸引新客户。研究表明,客户服务坐席的工作正在增加,并且从2016年到2026年将增长36%。客户服务坐席在任何业务中都扮演着非常重要的角色。该角色可以吸引新客户,保留主要客户,并将不愉快的客户体验转变为令人愉悦的客户体验。呼叫中心代理商是坚定不移的问题解决者,致力于改善客户在公司或品牌方面的体验;然后是呼叫中心坐席,他们是真正的救星,可以在医院处理紧急呼叫,遇险求助热线等等。简而言之,在呼叫中心工作意味着要受到客户成功的推动,并且确实是业务或服务的代言人。 呼叫中心体验 对于大多数希望做出人生职业规划的人来说,呼叫中心的工作可能并不总是他们的首选。与所有其他行业一样,它肯定有它缺点,但是大多数呼叫中心运营商都知道,他们最大的资产就是员工,因为它不仅仅是一个临时工作,人们可以在其中度过整个职业生涯。通常,坐席或专家能够迅速地处理他们的工作流程,并足够熟练地处理突发的状况。但是座席仍然履行其核心呼叫中心职责,即提供更好的客户体验,而不论他们执行的任务是什么。对于曾在呼叫中心工作的人来说,这项工作为他们带来更多的收获。 在2000年伊始,手机开始大肆流行,互联网开始蓬勃发展,电子商务开始迅速崛起。大多数企业已经意识到他们必须数字化自己的服务才能保持竞争力,同时,这也为客户基数的增长奠定了基础。可以提供正确的客户的需求,纠正业务上的错误,解决技术问题的第一级问题以及向现有客户销售一些附带产品。 呼叫中心中的关键角色 第一次能够见证整个公司的运行环境是一个难忘的经历。呼叫中心的正常运行需要不同的角色相互配合: 呼叫中心经理–保持整体的运行,实现目标,保持在指标之上,并在需要时规范公司的发展方向。 团队负责人–管理日常事务,监督和协调呼叫中心坐席,并与管理层协调。 培训师–成功的客户互动指南,领导呼叫中心培训计划,准备新的代理商与客户互动。 电话推销员–新业务追随者,专门进行呼出电话,与潜在客户联系以销售产品和服务。 呼叫中心坐席/客户服务代表,处理入站呼叫以解决客户问题,跟踪过去的交互,记录客户数据,并在需要时将其转发给合格的处理程序。 技术支持坐席/产品或服务专家,专门解决产品或服务上的技术问题。此外,呼叫中心坐席的职责可能因目的而异:获得新客户,保留现有客户,进行市场研究等。
2019年11月27日

服务之王–全渠道呼叫中心体验(下)

当我回顾在呼叫中心工作所获得的收获时,我所开发的软技能仍然可以帮助我成功地管理客户和专业人员。 易于沟通,当呼叫中心坐席希望成为与客户互动以解决他已经一位时,书面和口头交流都会得到改善。处理各种面临各种困境的客户需要扎实的沟通技巧。 灵活的思维,尽管呼叫中心座席接受了业务模型和服务/产品方面的培训,但实际上,仍有很多情况没有遵循教科书。在这样的时候,发展创造性思维和即兴技能有助于迎合客户,并提供最佳的客户体验。 可靠性和纪律性,在要求的时间,固定的休息时间和满足指标方面进行计时有助于提高可靠性和强烈的职业道德。 在压力下保持冷静,呼叫中心坐席通常是企业的声音,全天与客户互动。平静的语调,热情的举止和善于倾听的态度,会带来出其不意的客户体验感。客户在遇到无法解决的问题时会很生气和烦恼,这就是为什么他们联系呼叫中心坐席。呼叫中心的经验可以帮助您了解保持头脑清醒并专注于解决当前问题的决定性;处理这种高压情况有助于坐席培养自信。 多任务,呼叫中心座席可以在单个呼叫中听取客户,做笔记,参考过去的互动等等。优先处理和多任务处理已成为坐席日常的一种习惯。 聊天机器人,AR,AI等! 今天,可用于客户服务的技术的进步令人难以置信。人工智能,机器学习,聊天机器人和增强现实的兴起在企业之间造成了深远的波动,并威胁到消除人与人之间的联系。也就是说,单一的负面客户体验可能意味着损失,而这正是企业需要人工参与的时代。自动化的客户服务可以提高生产力并加快客户交易的速度,但是有时候客户需要并且肯定希望直接与他人交谈。在时间紧迫的问题和投诉等多方面的客户交互中,人与人之间的联系非常好。 在交流方面,我们信鸽的时代相距甚远。随着诸如astercc之类的呼叫中心软件的涌入,前进的道路似乎是无穷无尽的可能性之一。 每次致电都为企业提供了为客户节省一天并成为英雄的机会。呼叫中心不是昂贵的业务工具,而是用于建立积极的客户互动的金矿。 你怎么看?呼叫中心中的关键角色
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