名词解释

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A


呼叫放弃abandoned call
一个已经被提交给坐席的呼叫,但是在与中心进行对话之前,远程的一方断开了连接。对于内线电话,可能是呼叫方厌倦了排队等待。对于一个外呼,可能是预测性或自动拨号器到达了一个实时联系人,并将该呼叫提供给一个坐席,但是没有坐席可以接受这个呼叫。 注意,FCC使用“放弃”一词来指代客户响应的预测性呼叫,而不是在遵从时间(2秒)内连接到呼叫。为了避免歧义,在WCC呼叫中心中,这样的呼叫被称为无人值守电话。
接入号码access number
可以通过公用电话网络访问的呼叫中心的电话号码。外部访问数字通常作为拨号在场景条目中的访问点;然而,这些数字中的一些可以直接与特定的菜单相关联,从而为这些菜单提供一个直接拨入的菜单。
接入点access point
对服务交互尝试的处理进行了初始化。对于呼叫,访问点通常是一个访问号或一个专用于自动处理呼叫的分机。聊天时,访问点通常是一个浏览器页面,其中会启动聊天请求。定义到达特定访问点的交互处理的逻辑实体称为场景条目。
自动呼叫分配ACD
自动呼叫分配是一种通过引入公平的自动坐席选择和缩短等待时间来提高客户满意度和最大化坐席利用率的技术。WCC包括在全通道混合的ACD中。
呼叫后工作时间After Call Work
呼叫后工会工作时间(ACW)是一个坐席状态,表明坐席无法接受服务交互因为坐席目前正在处理与之前坐席处理的交互相关的信息。这个状态是在交互终止的时候分配的,直到坐席在呼叫工作或手动或系统超时之后退出。
坐席agent
用户向客户提供呼叫中心服务。坐席通常是服务交互中的一方,而另一方则是客户。
坐席能力agent capacity
坐席通过在文本对话中填补空白,有能够一次处理多个交互的能力,例如聊天或短信,或通过覆盖与另一个交互的交互,例如中断电子邮件处理与传入的语音呼叫。
坐席容量模型Agent Capacity Model
在多媒体呼叫中心,坐席容量模型是确定坐席的可用性来处理交互的一种方法,这就考虑了每一种媒体类型的单一交互所占用的容量以及坐席必须有多少空闲容量才能交付任何给定的媒体类型的交互,以及媒体类型的相对优先级。
坐席状态agent state
一个坐席的实时状态,决定坐席的可用性来处理服务交互。对于表示不可用的状态,坐席状态也提供了一个特定的原因。
自动号码识别ANI
自动号码识别(ANI)是一家电话服务公司,它提供一个呼叫方以及许多许多呼叫方。它经常被用来代替“呼叫方号”。
语音处理audio treatment
系统会在特定情况下对听众播放一个事先录制好的音频信息(例如:当一个呼叫在队列或等待中等待时)。
自动呼叫分配ACD
自动呼叫分配(ACD)是一种技术,通过引入公平的自动代理选择和来电呼叫的短暂等待时间来提高客户满意度和最大化代理使用率。
自动活动automatic campaign
也称为交互式语音应答(IVR)活动,一种类型的活动,系统自动地从关联的呼叫列表中拨出号码,监视呼叫的进展,并将成功(应答)的呼叫尝试连接到预先发布的IVR信息坐席没有参与这种类型的活动。
辅助技能auxiliary skill
一种与任何配置的服务没有直接关联的技能,但对于服务请求的完整描述可能是必需的。例如,客户可以使用特定的语言请求服务。在这种情况下,除了默认的服务技能外,还定义了一种语言技能,并将其分配给能够在此语言中提供所请求的服务的坐席。
平均速度回答ASA( average speed of answer)
平均速度(ASA)是入站呼叫中心性能的关键性能指标。它反映了客户在队列中等待响应的平均时间。ASA通常是根据目标度量值来度量的(参见服务水平)。维持目标的方法之一是正确地预测人员的配备,用呼叫中心计算器计算人员在线的具体平均速度。
自动语音识别ASR( Automatic Speech Recognition)
将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入。

B


通知音beep tone
在电话中定期播放的一种语音,提醒当事人记录该呼叫。它还可以作为对该坐席将显示下一个呼叫的提醒。
业务流程外包BPO(business process outsourcer)
业务流程外包商是一家为其他组织执行呼叫中心任务的公司。
业务流程外包客户BPO client
一家将其呼叫中心业务外包给业务流程外包商的公司。
忙线Busy
坐席状态指示坐席无法接受服务交互,因为坐席当前正在处理一个或多个服务交互(例如:一个电话或多个聊天记录)。对于内呼交互,这个状态是在交互被接受,直到它被终止或转移之前分配的。对于外呼交互,在交互启动时分配它(即:对于呼叫,它包括拨号阶段)。

C


日程表calendar
一组天数,定义为一周的天数和/或具体的日期,当一个呼叫中心服务有相同的工作时间。一套带有指定工作时间的日历,构成呼叫中心服务的时间表。
呼叫call
语音交互。
回拨callback
根据客户的要求自动发出的外呼。回拨可以是语音回拨功能的一部分。
呼叫中心与联络中心call center versus contact center
通常,呼叫中心专注于处理电话呼叫,而联系中心则在此扩展,以处理电话之外的接触渠道,如网络聊天、社交媒体、在线视频等。
呼叫列表calling list
一个包含活动的目标数据的列表。一个列表可以在许多不同的活动中使用。每个列表记录通常包含关于单个客户的信息,其中包含客户的姓名,至少有一个电话号码,以及其他特定于竞选目的的信息。例如,在满意度调查活动中使用的列表可能包括客户购买的产品的信息。
呼叫进程分析CPA
呼叫进展分析是在呼叫设置过程中通过对音频信号进行分析的自动检测的过程。CPA被用于预测外呼活动。
通话录音call recording
电话交谈记录存储在数字音频文件格式中。呼叫记录用于质量管理(QM)和目的承诺
活动campaign
一种类型的服务,在这种服务中,以特定的原因呼叫中心主动与客户进行交互,例如调查或电话营销,在相关的呼叫列表(s)中使用目标数据。
容量模型Capacity Model
详见坐席容量模型
实例case
创建一个客户服务实例,用于跟踪与特定客户问题相关的所有通信(例如:请求、命令、投诉、问题等等。)在这个问题被解决的时候,当它被解决时,它就被关闭了。一般情况下,一个实例可能涉及多个不同的媒体渠道。在WCC联系中心版本XX和以后,实例只用于跟踪电子邮件通信。(参见电子邮件线程)。
聊天chat
一种包含实时交换文本消息的浏览器交互。
聊天场景条目chat scenario entry
一个用于聊天的移动/浏览器场景条目
云呼叫中心cloud-based contact center
一个基于云的联系中心是一个提供联系中心技术的软件即服务模式,技术供应商在互联网或私人线路服务上远程访问该平台的客户,托管和管理呼叫中心硬件和软件。
咨询consultation
在主呼叫等待时,对主呼叫进行辅助呼叫
呼叫进程分析记录CPArecording
在一个出站呼叫的设置阶段中交换的音频信号,并以数字音频文件格式存储。呼叫进程分析记录用于分析预测出站活动中的呼叫进展分析(CPA)的准确性。

D


数据直接呼叫路由data directed call routing
使用电话提供的信息,通过按键或语音识别收集数据,在数据库中进行数据倾斜,以帮助确定呼叫的位置。
拨号识别服务Dialed Number Identification service (DNIS)
拨号识别服务是一家电话公司的服务,它为被呼叫方拨出的号码提供电话号码。它经常被用来作为“被叫方号码”的缩写。
拨入方案条目dial-in scenario entry
呼叫的一个场景条目。
拨出条目dial-out entry
在电话号码和服务之间的一个前缀之间的联系。
直接拨入(DID)
直接内拨是私人电话网络的一个特点,它允许外呼者直接通过拨打一个专用的电话号码来达到一定的扩展,而不是使用操作员、IVR或自动呼叫分配器。
配置direct inward dialing
交互尝试的记录结果。一个配置可能表明所请求的服务是提供的,或者是提供一个特定的原因来说明为什么没有提供服务。配置存储在交互记录中,可以用于报告和定制查询,用于评估服务质量和效率。
黑名单列表DNC list
一个黑名单列表,其中包含了可能在活动期间无法拨打的电话号码。
勿扰模式(DND)
显示用户不希望在此时被联系的状态状态
双音多频(DTMF)dual-tone multi-frequency
双音多频是指电话按键。一种允许将数字信息(数字从0到9,以及符号和)从电话传输到其他通信设备的呼入信号传输方法,如IVR。

E


邮件email
通过电子邮件进行交互。呼入电子邮件交互包括从客户发送到业务的原始电子邮件和第一个有意义的响应。(自动应答不被认为是有意义的回应。)呼叫发送的任何后续邮件都被认为是同一邮件线程内的外呼电子邮件交互。客户发送的同一主题的任何后续邮件都被认为是同一邮件线程内的新内呼电子邮件交互。
电子邮件线程email thread
一组与同一实例有关的电子邮件。
企业enterprise
传统的联系中心体系结构,技术平台和联系中心资源都属于同一组织,并且由同一组织管理。
厄兰erlang
在电信系统中,一个测量单位(以Agner Krarup Erlang的名字命名),用来量化电路或电话交换设备的负载或负载。
预计等待时间(EWT)estimated wait time
估计等待时间是一个实时交互度量,它指示服务交互在被分发到坐席之前可能在队列中花费的时间。EWT可以用来确定交互处理步骤,也可以通过IVR提示来提供给等待方。
电话分机extension
一个私人电话网络中的电话目的地。一个分机是由一个数字标识的,这在私有网络中是唯一的。

G


服务等级grade of service
一种度量单位,用来量化一个单独呼叫电话被显示给一个线组时被屏蔽

H


操作时间handle time
电话的总时间从一开始,通过谈话,过去的中断,包括任何坐席的处理呼叫,记录记录等的总时间。
处理过呼叫handled call
个被提交给坐席并回答的呼叫。与通话放弃形成对比。
硬件电话hardphone
硬件电话是专门为处理电话而设计的电话设备。不像软电话,其分机是由当前登录的用户定义的,而硬件电话则有自己的分机名,永久地分配给它们。
健康保险携带和责任法案Health Insurance Portability and Accountability Act 健康保险可携带性和问责法(HIPAA)是美国的一项法律,它特别规定了一套与电子保健交易相关的安全措施。

工作时间(HOP)Hours of Operation
工作时间是日程的组合,每个日程都指定工作时间。日程表通常与服务联系在一起,并且可以在任何时候被用来确定这些服务是否对业务开放。

I


呼入inbound interaction
由外方发起的一种相互作用。在呼叫中心,大多数此类交互都是由寻求特定呼叫中心服务的客户发起的。
交互interaction
两个或多个参与方之间的通信会话,涉及一个或多个媒体类型。WCC联络中心目前支持处理下列媒体类型的交互:呼叫、短信、聊天和电子邮件。
交互尝试interaction attempt
一种启动交互的行为。根据系统资源的条件和目标方的状态,交互尝试可能或不可能导致交互。
交互记录interaction record
一个包含单个交互细节的数据库条目,例如它的开始时间和持续时间、请求的服务和参与者。交互记录用于报告和质量管理(QM)目的
交互式语音应答(IVR)Interactive Voice Response
交互式语音应答是一种通过计算机应用程序与人交互的技术,通过使用预先进行的语音提示和双音调多频率(DTMF)的手机按键来实现普通或经常执行的电话交互。IVR通常用于服务选择、数据收集、公告和自助服务。
内部交互internal interaction
两个扩展之间的交互。

K


知识库(KB)Knowledge Base
知识库是一篇文章,它可以帮助坐席快速找到客户查询的答案,并通过基于文本的通信中使用预先定义/批准的文本来提高响应时间。

L


列表List
一份在运行期间应该或不应该联系的目的地的列表。

M


手机交互mobile interaction
在客户的智能手机上通过移动应用程序与呼叫中心进行通信的服务交互。
手机浏览器场景条目Mobile/Web Scenario Entry
移动交互的场景条目。
多租户Multi-tenant
详见SaaS

N


固定连接nailed connection
在一个呼叫中建立的物理电话连接,用于在中心的登录会话中处理后续呼叫。例如,对于希望使用他们的常规(PSTN)电话线路进行语音传输的家庭坐席,使用他们的坐席桌面应用程序进行呼叫和坐席状态控制,这种功能是很有用的。
未就绪Not Ready
坐席状态指示坐席无法接受服务交互,因为坐席处于中断状态或被其他任务占用。这个状态也可以由系统自动应用(例如:在登录或不回答条件的情况下)。
未就绪理由Not Ready reason
一个可选的标准状态,而不是就绪状态,它可能更精确地指示坐席处于该状态的原因(例如:不回答,强制性的休息后休息,午餐,或团队会议)

O


外呼outbound interaction
由分机到外部电话号码的交互作用。在联系中心,这种交互通常是为客户提供服务或与内呼相关的咨询

P


支付卡行业数据标准(PCI-DSS)Payment Card Industry Data Security Standard
支付卡行业数据安全标准是一种信息安全标准,用于处理Visa、万事达和美国运通等主要信用卡公司的品牌支付卡。
预测活动predictive campaign
一种系统自动地从关联的呼叫列表中拨出数字,监视呼叫的进展,并将成功的(应答)呼叫尝试连接到可用的坐席的活动。 根据对所有尝试呼叫的应答率的预测,可以实时调整拨号率,以达到最大坐席占用率。
预测拨号器predictive dialer
一种软件或硬件设备,它可以监视坐席调用的持续时间,并将历史与算法相连接,从而在有坐席可用的情况下拨出两个或更多的电话线,以确保至少有一条线路连接到一个真实的人,并将其呈现给呼叫中心坐席。
出席presence
显示用户当前可用性和沟通意愿。与坐席状态不同,存在适用于所有类型的用户,并且不会影响系统向这些用户交付交互的能力。
预览活动preview campaign
一种类型的活动,将来自关联列表的呼叫记录提交给参与活动的坐席。坐席检查记录信息,手动拨打目的地号码,并监控呼叫进度。
特权privilege
用户允许在WCC呼叫中心中访问特定的功能(例如:生成和查看报告)。
提取Pull
一种电子邮件分发的方法,将传入的电子邮件通过系统发送到服务队列中,从这些邮件中,代理将检索它们以进行手动处理。
推送Push
一种电子邮件分发的方法,在此方法中,根据坐席的技能集和可用性,系统直接将接收到的电子邮件发送到坐席的桌面。就像电话和聊天一样)。

Q


质量管理(QM)quality management
也称为质量监控,质量管理是记录和存储坐席与客户的对话和聊天记录,以及随后对坐席工作进行评估的过程,这些评估是基于对这些呼叫记录和聊天记录进行评估的。
队列queue
一系列的呼叫,通常按时间顺序排列,等待一个可用的坐席。通常情况下,打电话的人会听到等待音乐或预先录制好的消息。在某些情况下,他们可能会听到一个消息,告诉他们估计的等待时间(EWT)。

R


准备Ready
一个坐席状态,指示坐席可以接受服务交互。
实时传输协议(RTP)Real-time Transport Protocol
实时传输协议是一种数据传输协议,它通过IP网络为具有实时特征的数据提供端到端交付服务,例如交互式音频和视频。RTP广泛应用于现代VoIP系统和网络中的SIP。
远程坐席remote agent
一种在远离主接触中心物理位置的位置工作的坐席。坐席可以从他们的家或者从卫星办公室工作。在现代呼叫中心,他们经常通过互联网连接到主要的联络中心。
技术组合requested skill combination
技术的组合,以及为每个技术指定的最低可接受的等级,这对于交付所请求的服务是必要的。
丰富的交流经验rich contact experience
通过公司网站或移动应用,许多联系中心的功能可以改善与互联客户的沟通,从而提高客户满意度和节省成本。
振铃ringing
一个桌面功能,它会提醒一个传入交互的坐席。响铃也是一个坐席状态,指示坐席不能接受服务交互,因为一个服务交互已经被交付给坐席。
角色role
特权的组合通常反映在联系中心组织中的某个人员功能或位置。

S


情景scenario
一个脚本,它定义了自动化处理交互的逻辑,满足某些特定的条件(例如:入站交互到达特定的访问点)。
场景条目scenario entry
访问点与场景之间的关联。
预定回拨scheduled callback
在未来的一段时间里,一个坐席可以呼叫联系人,通常是对之前接触的跟踪。
自主服务self-service
一种可以在没有坐席参与的情况下提供的服务(即:完全通过一个带有TTS功能的IVR应用程序,例如客户当前的账户余额)。
检修service
客户发起与呼叫中心的交互的具体原因,或者,在呼出的情况下,让呼叫中心与客户进行交互。服务在交互处理逻辑的设计,在呼叫中心效率的评估,以及员工的管理中扮演着重要的角色。
业务交互service interaction
为了获得或提供服务,客户和联系中心之间的交互作用是为了获得或提供服务而发起的。
服务水平(SL)service level
服务水平是一个呼入呼叫中心的关键性能指标。服务级别反映了在目标阈值之前的队列呼叫的一部分。它通常显示为百分数和阈值:80%/20秒。维护服务水平的方法之一是正确地预测人员配备。用呼叫中心计算器计算在特定服务水平线上的人员配备。
服务水平协议(SLA)Service Level Agreement
服务水平协议承诺在预先设置的服务级别提供服务。
业务技能service skill
与配置服务直接相关的默认技能。业务技能可以自动分配给与相应服务相关联的团队的成员。
会话初始化协议(SIP)Session Initiation Protocol
会话起始协议是一种用于控制通信会话的信号协议,例如IP网络上的电话呼叫。SIP广泛应用于现代VoIP系统和网络中。
短时呼叫放弃short-abandoned call
在服务级别的阈值中被放弃的呼叫。
短消息服务(SMS)Short Message Service
短消息服务是移动通信网络的一个文本消息服务组件。在WCC呼叫中心,SMS指的是坐席和客户之间的文本消息交换的媒体类型,其中的文本消息被处理为坐席端的聊天会话,并通过移动通信网络的SMS服务交付给客户。
技术skill
一种必要的资格,以执行与一个或多个服务的实现相关联的特定任务。
技术组skill group
一组相关技能(如:语言技能组中的每一项技能都可以代表一种特定语言提供服务的能力)。
技术等级skill level
在指定的技能中,一个坐席的专业技能的相对量度。
技术匹配skill match
在要求的技能组合的情况下,一个坐席拥有所有技能,与所要求的技能组合中相应技能的水平相当或高于相应的水平。
以技术为基础的路由skills-based routing
用于评估客户或背景或历史消息的逻辑,并使用该信息将呼叫或浏览器聊天(或通过另一个接触通道进行会话)路由到最能支持呼叫者的坐席。
软电话softphone
一种使用通用计算机的网络和声音处理能力来处理电话的软件应用程序。在VoIP系统中,在登录时,软电话应用程序与用户相关联,并在登录会话期间由用户的姓名和扩展号标识。
软件即服务(SaaS)Software as a Service
软件即服务是一个多租户的体系结构,其中一个物理软件安装通常由服务提供者管理,用于服务多个独立的呼叫中心或承租者。
静态入口static entry
在坐席桌面应用程序的目录中出现的公共电话网络的电话号码。通常这些数字是呼叫中心坐席经常呼叫的号码(例如:咨询目的)。
管理员supervisor
一个实时监控和控制坐席性能的用户。

T


团队team
一组具有类似功能的用户在一个呼叫中心组织内。一个被组织为最优的劳动力管理坐席团队(即:培训,安排,实时监督,汇报)。如果一个坐席团队包含具有类似资格的坐席,那么它可能与一个或多个服务相关联,这简化了将相应的服务技能分配给这些坐席的过程。
租户tenant
在多租户操作中,一个客户端组织,它的联系人中心操作由服务提供者的技术平台启用。在企业操作中,“租户”一词等同于“联系中心”。
文字转语音(TTS)Text-to-Speech
文本转语音是将文本信息转换为语音的功能。其在自服务的IVR应用程序中使用。它还可以在常规的IVR应用程序中使用,在测试阶段创建临时的语音提示,然后在一个生产就绪的应用程序版本中替换它们。
中继线trunk
私有和公用电话网络之间的接口。
中继线持续时间trunk hold time
一种度量单位,它量化了一个电话从呼叫到达的那一刻起被呼叫所占用的时间,通过参与,直到它被断开。

U



无人值守电话unattended call
在预测性活动中进行的呼叫尝试,该活动由客户回答,但不能在承诺时间内连接到坐席(在美国是2秒)。一些国家对无人值守的电话或者在无人看管的情况的百分比进行了调整。请注意,FCC将这类电话称为“放弃”。在WCC联系中心,被放弃的术语被用来指客户在被坐席人回答之前被客户终止的呼叫。
不可用时间unavailable time
一种测量方法,即由于计划的休息、吃饭、工作或其他活动而不能与接触者接触的时间。
用户user
基于任何原因,可能需要访问WCC呼叫中心的任何功能的人。通常,这包括所有联系中心坐席和主管,以及所有联系中心经理、管理员和场景开发人员,他们可能需要使用WCC呼叫中心面向用户的应用程序来执行他们的任务。在任何应用程序中,特定用户可用的功能的精确集合是由在系统配置中分配给该用户的角色定义的

V


虚拟联系中心virtual contact center
也被称为虚拟呼叫中心,一个联系中心,所有的坐席都不一定在同一幢楼里。坐席可能在卫星办公室或在家工作,但他们在一个普通的联络中心平台上工作,就好像他们在同一地点。
虚拟队列Virtual Queue
一种ACD的能力,可以让客户离开一个呼叫,做其他事情,而不是积极地等待一个坐席的出现。WCC实现了语音和应用内客户支持,这一功能自始就存在于短信和社交消息应用中。
语音回拨voice callback
一个呼叫中心功能,它提供给客户一个请求回拨的选项,而不是在等待坐席响应时在线。可以根据队列中当前估计的等待时间来做出决策。如果选择回拨选项,则原始的内呼将被断开,而该呼叫在服务队列中的位置将被保留。回拨是在呼叫者的“改变”被路由到坐席时进行的。
IP电话Voice Over Internet Protocol (VoIP)
一套在IP网络上传输语音和多媒体通信技术的技术。
语音签名(VS)voice signature
语音签名是使用客户的声音,通过对预先定义的一系列问题的回答,作为一个在电话会议上讨论的策略或合同的法律签名。
语音应答单元(VRU)Voice Response Unit
语音应答单元是IVR的硬件实现的一个整体或部分。

W


总结时间wrap-up time
联系中心坐席需要在坐席断开与呼叫的连接之后,在他们准备接受下一个呼叫之前。通常,是用来记录与审计有关的信息。总结时间有助于处理时间。