从单一渠道到多渠道的体验

ASR与TTS技术的全景应用
2019年7月30日
全渠道联络中心日本代理
2019年8月5日

从单一渠道到多渠道的体验

以下是客户与企业之间沟通方式的演变、相关技术以及对这一变化的人力资源需求

原始的呼叫中心

电话被发明之后,顾客就开始给公司打电话,同时公司为了接受更多电话,便雇佣了更多雇员来接电话。这就促成了呼叫中心的诞生。

为了有效的管理呼叫中心并提供生产力,我们引入了新的技术。例如自动呼叫分配(ACD)对来电进行排队,并在坐席之间公平的路由;交互式语音应答(IVR),从主叫方获取信息,并提供自主服务功能;计算机电话集成(CTI)允许企业软件控制流程,并通过客户信息促进屏幕弹出窗口;免费拨号等待客户应答;通过通话录音,以确保通信质量及更多。

呼叫分配的机制非常简单,主要基于坐席的可用性。当坐席处于准备的状态并且未处理其他呼叫时,该坐席被认为可以进行呼叫。但是,如果坐席正在处理呼叫,则 不会有新的呼叫分配给该坐席。坐席的统计数据也是根据这种方法定义和计算的。例如,坐席占用率计算坐席花费在总登录时间以外的时间。

短信和邮件交互

随着互联网的发展及其对人类生活的各个领域的渗透,出现了电子邮件,移动SDK等新型通信服务。他们能成为联络中心的革新渠道并不令人意外,但是在多数情况下这种采用并没有与呼叫中心环境中的呼叫路由达到程序一致性。最初,坐席通过一个媒体来处理这些多渠道互动或者在一天中定期将其可用性从一个频道切换到另一个频道,或者坐席手动从一个普通的队列中接收电子邮件或聊天。自动化的“混合”多通道交互处理在这个时候面临着许多技术难题。

最初,电子邮件消息和聊天会话被处理并被路由到类似于语音呼叫的坐席。这导致了一些意想不到的问题:当分配了语音电话和电子邮件的坐席收到一封电子邮件并开始处理该业务时,由于路由器认为该业务繁忙,因此无法接收新的语音呼叫。通常希望将语音呼叫分配给正在使用电子邮件的坐席,因为典型的语音呼叫不能或不会等待,而电子邮件处理可能被推迟一段时间; 但是,这在当时是不可能实现的。

此外,在单个聊天会话中工作的坐席不能在另一个聊天会话中工作,同时等待第一个客户完成键入他们的响应 - 再次,路由器将坐席视为忙于不能被另一个交互中断的交互。一个训练有素的坐席能够同时连续工作三个甚至更多的聊天会话,因此聊天交互的连续处理导致生产力的损失。 非常清楚的是,需要一种更复杂的方法或技术来为坐席分配同时或多通道交互。而且,对坐席统计的一些改进也是完全需要的。 随着网络形式,传真,短信等渠道的引入,这些问题变得更为迫切和夸大。

现今的社交网络

社交沟通是通常被称为Web 2.0的下一代互联网应用程序的一部分。这一代应用程序的特点是创建社交网络和微博,如微信,Facebook等。 人们花费大量时间利用这些应用程序,广泛地进行交流,交换意见,分享图片和视频等

营销部门将这种社交媒体视为一种吸引客户的新机会,并在交流渠道 - 社交渠道中形成新的阶层。

由于客户使用这些“渠道”来讨论品牌,或发现同行之间的问题和事件,供应商必须设想一种方法来监控社交网络以识别相关信息(例如帖子,推文,状态,评论),甚至是行为之上。同时社交网络可能会产生大量流量,因此必须对检测到的信息进行过滤,并将其分发给坐席。通常情况下,解决方案是让坐席本身成为这些网络的成员,以做出适当的反应。

试图将这些新的“通道”映射到旧的路由技术,应用标准的电话KPI是具有挑战性的。 对于如何路由,管理和报告社交媒体交互,需要一种新的系统方法。

全渠道联络中心

联络中心环境中的通信渠道数量激增,导致企图统一渠道,并将交互处理逻辑与渠道特定细节分开。这导致了全渠道联络中心的新概念。假定这样的联系中心将具有容易与众多信道交互的手段,从而允许例如从一个信道到另一个信道的无缝切换,同时保持通信上下文。

全渠道联络中心的概念要求建立坚实的技术基础,以便处理包括路由和综合报告在内的多渠道互动。

丰富的联络体验

移动技术在过去几年的蓬勃发展为联络中心技术的发展提供了新的机会。

移动技术允许建立新的丰富联系人:客户和联络中心之间可以同时承载不同媒体类型的任何交互的完整通信渠道。 例如,客户可以通过他们的移动设备与汽车保险联络中心进行关于他们所参​​与的车祸的交流。客户通过语音通道向代理人说明情况。在某个时间点,客户可能会拍下一些汽车损坏的照片,并可以在通话时以图片信息的形式发送给坐席。

在丰富的联络中,客户可以使用任意的渠道来传递消息,而新兴的和文莱出现的接口是不会改变接触处理逻辑。

媒体使用的这种自由增加了交易过程中客户和坐席的生产力。 然而,与不同的客户交流所承担的负担要比与同一客户交流加重很多,现有的全渠道系统不能满足不断发展的客户群。

在达西西全渠道联络中心,我们倡导一种新的丰富联络体验模式,并相信客户与联络中心之间的联系将变得更加丰富和复杂,极大地提高了客户服务的质量。为了做到这一点,我们引入了一种新的方法来安排坐席的工作,分配给他们多个跨渠道的互动,从而提高他们的生产力和利用率。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注