在任何时间点，您是否知道有多少座席可以接听电话，而有多少人在休息时间接听电话？两者之间的区别就是呼叫中心收缩。下面我们将了解如何计算和管理收缩率。

假设您的呼叫中心有100个坐席代表来处理呼叫量。如果在某个特定的时间需要开会，如何知道这一百个坐席是否能够尽数出席会议？

能够接听电话的座席数量与休息，参加会议/培训，进行呼叫后工作（ACW），病假等的座席数量之差就是呼叫中心的缩减。

在决定呼叫中心的人员时，您是否考虑了这一因素？为呼叫中心配备人员远不只是为每部电话分配一个座席，而收缩率同样是在您需要多少座席来吸引客户方面起着至关重要的作用的因素之一。让我们看看收缩率的定义，如何计算以及如何影响呼叫中心的效率和性能。

呼叫中心收缩的定义

呼叫中心收缩是指积极服务于客户的座席人数除以该时间点不可用的座席人数。它是指您的坐席花费的服务时间与客户实际花费的时间。两者之间的区别是收缩。它使您可以衡量坐席花费在帮助客户以外的事情上的时间。整个行业中有一些相似的替代定义。

他们将呼叫中心收缩解释为：

导致座席无法回应客户的任何事情，例如任何确定/不确定的表演活动的执行，让您的坐席失去生产力的要素。在给定的雇用的坐席数量与可用的坐席数量之间的差异。在给定的时间雇用的坐席数量与可用的坐席数量之间的差异。

虽然每个组织的定义可能有所不同，但是您可以根据员工人数或损失的小时数来衡量它。

它被广泛用作估算聘用多少坐席的计划因素。

导致收缩的因素大致分为两类：

他们是：

虽然“内部”和“外部”是两个标准类别，但呼叫中心计划人员有时也会将其视为计划内和计划外的缩减。您可以控制上述一些因素，而其他因素（例如带薪休息，会议等）只能进行管理。员工不满可能会导致缺勤等因素，您可以通过解决员工不满的根本原因来最大程度地减少/消除这种情况。您无法控制/消除休息，假期和休假，但可以对其进行监控以确保员工遵守建议的准则。

如何计算呼叫中心的收缩率

可以使用两种公式来计算收缩率—一种用于计算人员配备需求，另一种用于衡量各个座席的绩效。

让我们看看两个计算公式

在坐席人数方面：

呼叫中心收缩计算公式：收缩=企业需要的坐席数量/空闲通话坐席数*100

例：

假设您需要100个坐席才能在一小时内处理您的通话量，才能达到您的服务水平目标。

如果由于上述因素，在1小时内的任何时间点有30个座席无法接听电话，则收缩将是：收缩=（100/70）x 100 = 142.8

根据上述情况，您的职位缩水了30％，因此您需要多雇用30％的坐席来满足您的目标服务水准。但是，这30个额外的坐席本身将减少30％，这意味着您需要再增加9个坐席，一直这样计算下去。这就是为什么有必要使用收缩率公式来计算人员需求，而不仅仅是根据收缩率来计算的重要原因。

因此，根据以上计算，在考虑了总体缩减后，您需要143个代理才能在一小时内满足您的目标服务水准。当您需要计算所需的坐席数量时，请使用此公式。当您计划投放可能需要额外人员的广告计划时，它将为您提供理想的计算。

在小时方面：

当您要计算单个业务坐席的呼叫中心收缩时，请使用以下公式：

收缩率=[（总的外部收缩总小时数+总的内部收缩总小时数）/总空闲小时数]*100

呼叫中心可接受的收缩百分比是多少？

上面讨论的公式可能会让您怀疑，呼叫中心缩减的百分比是正常的吗？当然，答案会因一个行业而异，但对于呼叫中心行业，最被接受的数字在30％到35％之间。收缩百分比通常是跨12个月计算的。让我们来看看如何逐步计算收缩率。

如何计算呼叫中心的收缩率

鲍勃领导一个由12位客服坐席组成的团队。在任何特定的一天，他可能都会有一位正在休假的坐席，另一位病了的坐席以及可能还没有出现在工作中的另一位坐席。在那些上班的人中，一个人正在休息，其他人正在工作。因此，现在您有8位坐席正在实际接待客户。那么，如何计算这四种不可用的坐席的收缩率呢？

这是一个模型呼叫中心收缩计算器，可以帮助您完成该过程。要计算您的呼叫中心的管理费用/缩减费用，您需要方便地使用以下详细信息：

全日制的小时数

总休假天数/年

总病假天数/年

法定假日总数

总缺勤天数

其他总休息日

以下计算基于：

总工作日= 261

每周总工作时间= 40

坐席总数= 100

收缩如何影响呼叫中心效率

高收缩率表明性能低下。当坐席无法接待客户时，最终将导致更长的等待和等待时间，从而降低满意度。尽管收缩不是性能指标，但管理人员有时会使用收缩来确定是否可以提高整体客户满意度。高收缩率可能会对其他试部门成不适当的压力，从而导致整体生产率下降。

计算收缩率还可以帮助管理人员确定处理来电/去电所需的座席人数。管理人员会考虑缩减以实现预定的服务目标。管理人员必须定期监视和跟踪此指标，以满足人员需求并确保总体呼叫中心效率。

如何控制呼叫中心的收缩

您可以手动或使用基于云的呼叫中心软件来跟踪呼叫中心收缩。这有助于确定发生的时间和地点以及如何减少呼叫中心的收缩。但是，必须记住，某些收缩原因无法控制或消除。

从统计上讲，大多数会议都是在上午和下午之间进行的，因此您可能会发现在此期间收缩最大。天气在收缩中也起着一定作用：例如，在冬季，您可能会发现坐席可能希望在阳光下花费更多的时间，并可能延长他们的休息时间。您可以相应地规划办公室空间和布局以克服这一问题。也可能有一些部门/团队收缩率很高。分析这些数据可以使您深入了解哪些流程需要改进。通过确定使员工延长休息时间的触发器，您可以进行改进以帮助员工遵守呼叫中心的时间表。除了这些措施，您还可以利用最新技术将收缩率保持在最低水平。这些将帮助您制定强有力的策略来定期减少和监控收缩率。

1.利用劳动力管理（WFM）工具

如今，大多数联络中心软件都具有WFM功能。利用软件可以自动执行收缩监控过程，并且比使用传统的电子表格方法更容易，更高效。使用WFM工具，您可以安排代理，甚至让他们在定义的边界内设置日程表。有一些WFM解决方案提供基于技能的路由，可以增强座席的工作经验。

2.连续测量收缩率

收缩率监控必须更多地是连续过程，而不是每年/每月进行一次。收缩是影响呼叫中心整体效率的一个因素，因此，如果不保持接近恒定的收缩率，就无法提高性能。仅当连续测量时才有可能。新时代的呼叫中心解决方案可帮助您实现这一目标。您可以根据不同的标准（例如呼叫量，服务水平目标和平均处理时间）来衡量收缩率。这些指标的变化直接影响收缩率，因此，通过监视波动，您可以确定影响收缩率的因素。

3.以小时为单位而不是百分比来衡量收缩率

缩减值主要以百分比计算，以确定您需要多少百分比的额外员工才能满足当前的缩减要求。虽然这在容量规划方面可能会有所帮助，但在操作上并不重要。当您的目的是减少收缩以提高呼叫中心的效率时，最好以每天的小时/分钟表示。这可以帮助您发现并最大程度地减少收缩的原因，从而帮助坐席更好地为客户提供服务，而不是花更长的时间休息。

4.解决旷工问题

旷工是您可以控制的收缩的一个组成部分。管理人员可以确定经常请假的坐席并解决原因。管理人员应该经常与代理人一对一地了解他们的问题和不满。旷工通常源于对他们所做工作的不满，因此您可以通过向他们提供克服困难的意见来解决这一问题。

5.保持坐席的竞争力

处理来自客户的重复性查询可能会使您的坐席疲倦，因此保持他们的积极性至关重要。除了提供培训和指导外，您还可以制定奖励计划，以表彰他们的辛勤工作。提供激励措施是保持竞争力的另一种方法。如今，呼叫中心解决方案还提供游戏化选项，这将增加员工的敬业度和成就。达成目标的奖励可能包括对排行榜，徽章或奖杯等有形礼物的认可。

呼叫中心的前进之路

您企业中的每个部门/团队的收缩率都可能不同，因此，至关重要的是不要在企业中将其缩小。通过提前一个月创建预测并将其与实际结果进行比较，使收缩管理成为一个持续的过程。找出可以控制的收缩因素的根本原因，例如缺勤，长时间休息等，并采取措施加以解决。通过连续进行，可以确保收缩率低于35％，这是行业标准。

如果未监控收缩，则可能会影响呼叫中心的整体运营效率。确保保持稳健的策略，这将有助于您定期监控并减少整个呼叫中心的工作时间。利用手动方法并采用最新技术，以最大程度地减少整个组织的工作量。