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2020年10月12日

如何利用电话系统改善患者参与度1

COVID-19重塑了医疗行业的运作方式。接下来我们可以深度了解拥有电话系统如何帮助您改善患者参与度。随着日益发展的科技水平逐渐弥补了沟通上的鸿沟,现代的医疗诊断可以涉及通话电子邮件视频等多种方式进行以改善患者的健康状况。 在今年医疗保健行业正在逐步赶超其他的商业领域,可以预料的如果想在激烈竞争的市场中成长并取得成功,这取决于患者所获取的更多信息感受到的医疗质量能够访问的资料权限以及问责的制度。现在的医疗观念已经逐步发生了改变,过去是患者得去积极接触医务人员,而现在这种关心是相互的。下面我们来看看什么是医患共同参与,以及科学技术是如何改变 什么是患者参与度? 患者参与需要鼓励患者更多地参与其医疗程序,以提供更好的护理,改善患者健康状况并降低成本。它涉及用于促进患者通过旨在促进积极成果的沟通来管理其护理的方法。随着技术的发展,如今的患者开始对医疗保健表现出更大的兴趣。敬业的患者将能够对他们的医疗保健选择做出更好的决定。作为医疗保健消费者,我们要求更加透明,响应迅速和开放的医疗保健流程。 我们希望从业人员能够使我们更多地参与决策过程。尽管这可能因人而异,但更好的认识导致更多人要求透明和参与其健康。高级参与计划基于后续的互动来帮助推动更好的健康结果,例如更好地坚持用药和改变生活方式以适应健康。 病人参与的好处 生活方式的选择是决定健康状况以及后续医疗程序后续需求的主要因素。从预防,疾病治疗及其治愈开始,患者的行为会影响疾病状态。据报告,更多从事医疗保健工作的患者取得了积极的成果。根据这项研究,较少参与的患者有未满足的医疗需求的可能性是三倍。 持续的患者参与的好处包括: 总体健康状况得到改善 持续监控和有效沟通可帮助患者保持健康状况。它还使他们能够与医疗保健提供者协商后做出决定,以过上更适合自己健康的更好的生活方式。 快速访问病历 持续参与可以帮助患者快速访问其医疗记录,可以访问其医疗记录的患者遵循该医疗计划的可能性要高60%,并且参与的患者很可能会更加遵守其医疗保健计划 患者更多地参与他们的医疗保健 跟进患者的动机促使他们更多地参与其健康,从而在时间和金钱上都有助于实现更好的投资回报率。 提高患者满意度 患者参与需要持续不断的沟通,这可以帮助医疗专业人员共享有关其健康的更多信息。 基于这些持续不断的投入,患者可以不断改善自己的健康状况,从而提高整体满意度。 降低成本 持续的沟通有助于防止未出现的情况,并减少昂贵的紧急程序的可能性。这最终有助于保留患者并帮助维持患者基础。结合诸如电子病历(EHR)之类的技术,患者参与可以使您增加总收入。您如何做才能增加与患者的互动? 既然您了解了患者参与的好处,那么您还需要知道可以使用哪些策略/技术来使患者参与其医疗保健。在下一期我们了解一下有助于医患实现整体了解的参与策略。
2020年9月9日

达西西是如何赢得客户的高评价的?

达西西根据易用性,设置简便性,服务质量高等性能在客户反馈中得到一致好评。达西西重新构想了用于客户支持,销售,IT和HR团队的日常电话系统,从而使其成为客户的中心枢纽。企业中与电话相关的所有活动,使公司可以在几分钟内轻松启动其呼叫中心。客户对达西西的评价主要包括以下几个方面: 使用方便 无论您的企业规模大小,在刚开始运营的时间里,企业都可以通过呼叫中心与客户进行对话从而获得双向受益。电话系统使用的难度越大,团队实际使用的系统就越少-因此请确保选择一种易于使用的工具,以使整个团队都可以使用它,而几乎不需要培训就可以开始使用。 易于设置 大多数对达西西智能联络中心的评价除了其易于使用并且部署简单外,还因为能够对客户快速响应而备受赞誉。 服务质量 随着全球企业从托管PBX、使用有线电话以及龟速的软件环境转换为PBX云系统,软件产品已经不仅要关注他的功能性还要充分关注客户对软件的体验性。 达西西团队的任务是构建易于使用并适合各种规模企业需求的现代电话系统。达西西汇集了IVR等传统托管的PBX的最佳功能,以及智能升级,自定义呼叫中心分析等高级功能,可帮助企业建立最先进的业务呼叫中心。 达西西在50多个国家/地区提供服务,并为眼光敏锐的企业提供了令人耳目一新的呼叫中心解决方案。此外,借助达西西的移动版本,座席可以使用笔记本电脑和电话随时随地拨打和接听电话。不论您是一个只有一个员工的团队,还是一个20人的团队,或者每月增加新员工,您的型企业都需要一个电话系统来与现有客户建立更好的关系,获得新客户并发展您的业务。 达西西就是为像您这样的小型企业设计的电话系统。
2020年8月7日

什么是呼叫中心收缩率?

在任何时间点,您是否知道有多少座席可以接听电话,而有多少人在休息时间接听电话?两者之间的区别就是呼叫中心收缩。下面我们将了解如何计算和管理收缩率。 假设您的呼叫中心有100个坐席代表来处理呼叫量。如果在某个特定的时间需要开会,如何知道这一百个坐席是否能够尽数出席会议? 能够接听电话的座席数量与休息,参加会议/培训,进行呼叫后工作(ACW),病假等的座席数量之差就是呼叫中心的缩减。 在决定呼叫中心的人员时,您是否考虑了这一因素?为呼叫中心配备人员远不只是为每部电话分配一个座席,而收缩率同样是在您需要多少座席来吸引客户方面起着至关重要的作用的因素之一。让我们看看收缩率的定义,如何计算以及如何影响呼叫中心的效率和性能。 呼叫中心收缩的定义 呼叫中心收缩是指积极服务于客户的座席人数除以该时间点不可用的座席人数。它是指您的坐席花费的服务时间与客户实际花费的时间。两者之间的区别是收缩。它使您可以衡量坐席花费在帮助客户以外的事情上的时间。整个行业中有一些相似的替代定义。 他们将呼叫中心收缩解释为: 导致座席无法回应客户的任何事情,例如任何确定/不确定的表演活动的执行,让您的坐席失去生产力的要素。在给定的雇用的坐席数量与可用的坐席数量之间的差异。在给定的时间雇用的坐席数量与可用的坐席数量之间的差异。 虽然每个组织的定义可能有所不同,但是您可以根据员工人数或损失的小时数来衡量它。 它被广泛用作估算聘用多少坐席的计划因素。 导致收缩的因素大致分为两类: 外在因素 内在因素 假期 团队会议 节日 系统宕机 早退 用餐时间 缺席 面谈 迟到 培训会议 他们是: 虽然“内部”和“外部”是两个标准类别,但呼叫中心计划人员有时也会将其视为计划内和计划外的缩减。您可以控制上述一些因素,而其他因素(例如带薪休息,会议等)只能进行管理。员工不满可能会导致缺勤等因素,您可以通过解决员工不满的根本原因来最大程度地减少/消除这种情况。您无法控制/消除休息,假期和休假,但可以对其进行监控以确保员工遵守建议的准则。 如何计算呼叫中心的收缩率 […]
2020年7月14日

如何在保证客户满意度的情况下提高业务的平均处理时间2

既然您在上篇已经知道AHT的重要性,那么我们来看看改进它的方法。 如何改善平均处理时间 AHT的降低并不意味着客户满意度的提升。这是因为,尽管有经过时间考验的降低AHT的方法,但您必须确保它不会影响客户满意度。例如,无论您的坐席是否解决此问题,都可以通过敦促客户挂断电话来减少(但不能提高)您的AHT。这将帮助您降低AHT,但会对您的客户满意度产生不利影响,并导致重复来电。考核AHT的真正标准不仅是减少通话时间,而且还可以提高客户满意度。因此,改进的AHT可以定义为减少平均处理时间,同时获得较高的客户满意度。此外,如上所述,改善AHT还将有助于您降低呼叫中心成本,同时帮助您提高总体呼叫中心效率。 您可以采取以下几项措施来改善AHT: 有效的坐席培训 您可以通过对坐席进行业务培训来显着提高AHT。归根结底,AHT取决于您的坐席处理常见问题的能力。如果没有适当的培训,坐席可能会在尝试获取解决方案时在通话中摸索和花费时间。最终,这将提高您的AHT并损害客户满意度。有关标准硬件和软件问题的全面培训将使您的坐席能够快速有效地进行处理,从而使您能够改善AHT。 坐席实时监管 改善呼叫中心的性能不仅限于培训坐席。还需要监管他们如何有效地运用自己的学习知识来帮助目标客户。您可以使用软件来衡量指标,例如平均应答速度,平均等待时间,平均排队时间等,以衡量呼叫中心的性能。 您还可以设置服务级别,并通过服务级别监管(SLM)工具监管坐席的工作程度。SLM是一种根据每个座席接听电话所花费的时间来衡量团队效率的方法。不建议使用AHT来度量坐席性能的一个主要原因是坐席可能会偷工减料以实现该目标。他们可能会尽早切断电话,或者在未解决时将问题标记为已解决,以实现其AHT目标。尽管这可以帮助您降低AHT,但会导致客户满意度低下,有时他们甚至可能会陷入困境。 使用脚本作为坐席服务指导 脚本仅旨在简化呼叫处理过程,因此请勿训练您的坐席像机器一样使用它。对脚本的过多关注会阻碍主动聆听,从而增加总体处理时间。这也可能导致坐席反复询问问题,使客户感到烦躁。这会对您的客户满意度得分产生负面影响。鼓励座席很好地倾听并提出问题,而不要坚持使用预先编写的脚本。这有助于提高分辨率,从而帮助您降低AHT。 建立有用的自助服务门户 建立全面的自助门户,使客户能够自行解决问题。有效的知识管理(例如使用知识库)使坐席能够快速访问所需的信息,这有助于减少AHT。包含涵盖特定问题的详细操作方法列表的帮助文章将帮助坐席快速找到答案,同时也可以有效地为客户提供服务。您降低了AHT,客户对您的服务感到满意。 优化呼叫路由 拥有设计完善的路由系统,以便客户可以在首次尝试时联系到所对应业务能力最强的坐席。这将有助于节省呼叫保持和呼叫转移所花费的时间,从而改善您的AHT。将呼叫者路由到错误的坐席不仅会提高您的AHT效率,而且还会浪费与第一个坐席进行交互的时间。 改善内部沟通 启用内部座席聊天将帮助您节省将呼叫从一个坐席转移到另一坐席的时间。您的坐席必须能够协同合作,以便更快地获得答案,从而提高AHT。利用内置的聊天应用程序或任何第三方应用程序将帮助您实现这一目标。 掌握平均处理时间 改进的AHT可以展示呼叫中心的效率,但绝不能以牺牲客户体验为前提。客户希望在他们进行的任何类型的支持互动中都能快速有效地做出响应,并且通常仅在遇到麻烦时才与支持人员联系。使用AHT作为减轻这种不便的指示器,而不仅仅是使用它来衡量呼叫中心的性能。 可以通过出色的客户满意度,减少的呼叫处理时间并因此降低的成本来衡量AHT的提高。上面提到的方法不仅可以帮助您更好地使用AHT,还可以作为性能指标。优质的客户服务始终是您的头等大事。因此,在努力提高AHT时,请确保不会忘记客户体验。        
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