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2021年1月12日

在呼叫中心工作的注意事项

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分,通常是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。要在呼叫中心工作,您需要受到客户成功的激励。呼叫中心坐席是顽强的问题解决者,致力于改善客户对公司或品牌的体验。呼叫中心座席的工作日通常快节奏,需要他们管理一些不同的职责。通常,座席需要灵活地处理其工作流程,并能够处理意外的障碍。尽管这导致他们的工作日每天看起来都不同,但是座席仍然将执行相同的核心呼叫中心职责,而不管他们要完成的任务是什么。 呼叫中心客户服务职责 让我们在下面回顾一些这些任务和职责。 1.帮助客户跨不同的客户服务媒介。 如果您在内部呼叫中心工作,那么您将不仅可以处理电话,还可以处理更多电话。可能会要求您通过电子邮件,实时聊天,社交媒体甚至亲自与客户互动。能够适应您正在使用的频道对于提供全频道体验至关重要。 2.交流周到的个性化解决方案。 无论您的经验如何,都不要以为您比客户更了解客户的需求。诸如此类的假设会导致沟通错误和负面经历。相反,最好的呼叫中心代表会耐心等待,并提出周全的详细解决方案。 3.创造令人愉快的客户体验。 要在竞争对手中脱颖而出,您需要做的不仅仅是提供正确的答案。令人愉悦的体验可以留住客户,为您的业务提供更多价值。如果您正在寻找客户服务工作,请确保突出您将普通客户转变为忠诚拥护者的能力。 4.为客户量身定制体验。 就像雪花一样,没有两个客户是一样的。每个客户都有针对自己情况的独特需求和目标。认识到这些差异并调整您的沟通方式以适应每个客户,这是建立融洽关系的好方法。 5.有效记录并响应票证。 当客户有问题时,他们会迅速寻求答案。这意味着您需要组织起来并且有能力思考。这也意味着您需要精通呼叫中心技术。虽然您可能会接受培训,但熟悉诸如帮助台,知识库和票务系统之类的工具可能会有所帮助。 6.报告经常性的客户障碍和重大问题。 除了为客户解决方案之外,您还在为业务解决方案。如果您注意到相关客户查询的模式,则需要将这些问题报告给产品管理。这将帮助您的公司识别产品缺陷并在造成流失之前纠正它们。 7.为客户解决问题,而不是为您提供方便。 作为呼叫中心代表,这可能是您最重要的职责。为客户提供简单,短期的解决方案可能很诱人。但是,解决客户的长期需求而不是为了自己的方便很重要。如果您真正超越客户,客户就会意识到其中的区别,并将忠于您的业务。 如果您正在考虑在呼叫中心中任职,这将有助于您了解这些基本职责以及它们为什么对业务很重要。 无论呼叫中心属于哪个行业,上面列出的所有职责对于客户服务团队的短期和长期成功都是必不可少的。通过一贯履行这些核心职责,客户服务部门几乎可以在每次交互中提供积极的客户体验。为了履行这些职责,呼叫中心座席需要团队协作,并创建一个可以管理客户服务需求的系统。 客户服务经理通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一计划。在呼叫中心工作之前,重要的是要了解呼叫中心如何工作以及该过程为何有效的细节。
2020年12月14日

什么是云电话系统?(1)

它如何使您受益?云电话系统是本地电话系统的数字化身。它们配备了多种现代功能,使工作和沟通更加轻松。 1956年,一个5兆字节的驱动器重达2,000磅以上,需要整架货机进行运输。如今,世界每天至少要产生2.5兆字节的数据。而且不需要平面或销钉即可存储。猜猜是什么使我们能够立即创建,处理,存储和检索如此庞大的数据量? 云计算。 我们创建的五百亿字节的数据存储在云服务器中,云服务器的大小和容量每分钟都在不断增长。 网上购物、出租车叫车、视频流、音乐流、社交媒体互动。我们日常进行的几乎每个在线活动的后端都具有云功能。它已成为信息技术世界中的主要组成。如果是这样,电话(这是主要的通信方式)也应该加入到云计算的潮流中。自电话技术迁移到云端以来,至少已经过去了20年。但是,直到最近,云电话才能够访问,最重要的是可供大众使用。实际上,即使您没有意识到,您现在可能已经在使用云电话系统。您想知道什么是云电话系统吗? 什么是云电话系统? 云电话系统是一种电话系统,可让您通过Internet连接而不是传统的模拟(称为PSTN)连接来拨打,接听或管理电话。云电话系统需要零电话硬件,并在在线托管的基于云的服务器上运行。云电话系统使用CTI(云电话集成),Web应用程序或移动应用程序来启用其他一些术语也是指的云电话,例如: VoIP(互联网协议语音)电话 IP(互联网协议)电话 网络电话 云端电话 软件电话 SIP(会话发起协议) 虚拟电话 云电话系统与早期电话有何不同?云电话系统与本地电话系统有何不同? 云电话系统是模拟电话系统的技术更先进的形式。它使用VoIP作为语音数据的传输方式。因此,与本地电话系统相比,它能够提供更多的功能和优势。 下表列出了差异。 功能 云电话系统 本地或模拟电话系统 连接性 宽带互联网 物理电缆 服务器类型 Cloud PBX本地 […]
2020年11月17日

如何利用电话系统改善患者参与度2

下面简要介绍了一些有助于患者实现整体整体健康的患者参与策略: 个性化互动 个性化是现代的热门话题,在医疗保健服务方面也是如此。医疗保健需求是针对每个人的高度特定的,因此重要的是围绕这些需求集中沟通和推广策略,以实现所需的结果。了解有关患者的个人属性,并根据患者的需求制定参与策略。但是,当您的宣传以提高知名度进行时,个人水平的定制化是不可能的。为此,就需要对宣传受众加以细分。 受众特征在确定您的业务范围方面发挥着重要作用,并以此为基础对您的群体进行分层可以帮助您进一步缩小范围。根据收到的回复,您可以创建个人的患者就诊地图,以实现个性化的诊疗。 创建就诊图后,下一步就是定义和建立进一步的沟通方式。虽然电子邮件是一种可靠的方式,但后续的跟进仅适用于更方便的通信形式,例如电话或消息。拥有完善的电话系统,可以帮助您跟踪患者并安排定期的随访。 使用整合技术 确定必要的技术并将其集成到您的流程中,以提高患者的出诊率和参与水平。让我们看一些可以帮助您解决此问题的技术: 电子健康记录(EHR) 如今,一切都数字化了,这是不费吹灰之力的事情。它可以帮助您减少所有相关的繁重的文书工作,节省时间,并提供更好的可访问性。集成医疗保健客户关系管理(CRM)软件和您的EHR将帮助您计划和安排外展时间,并提供深刻的个人体验。 营销自动化工具 这将帮助您自动扩展到患者的就诊范围,并创建连续的患者就诊图。使用自动化工具,医疗保健组织可以通过及时发送电子邮件或社交媒体帖子来执行结构化的患者参与策略。这将主要帮助您提高对从事医疗保健的健康意识的认识,然后您可以使用其他工具(例如电话系统)来实现更加个性化的方法。 医疗电话系统 如前所述,定向消息传递和及时的电话呼叫将帮助您获得更好的结果。与人交谈总是给人以亲切的感受,尤其是在医疗保健方面。拥有像WCC这样的可靠的医疗电话系统,还可以帮助您跟踪呼叫频率,还可以设置提醒以进行跟进呼叫。 利用基于云的电话系统,该系统将帮助您记录电话,记笔记和安排后续跟进。您可以将现有的CRM与电话系统集成,以实现最大的效果。 利用营养师和医师 患者参与并不仅限于医疗保健营销;医师和营养师扮演着自己的角色。通过建立与患者的频繁接触并提供饮食选择和生活方式选择(如运动,瑜伽等)的提示,它们在保持患者参与其医疗保健方面起着至关重要的作用。与目标地区的当地医生建立联系,并将其吸收到您的患者参与解决方案中,以实现整体效果。 COVID-19如何重塑患者参与策略 它帮助提高了人们对医疗保健的意识以及对持续发展的好处。以口罩和远离社会的行为为常态,除非有必要,否则人们不愿意进入医疗场所。这迫使该行业制定远程医疗保健策略,以帮助患者在留在家中和安全的同时照顾好自己。 远程医疗 远程医疗定义为通过电子邮件,电话,消息传递和移动医疗应用程序等电子渠道提供医疗服务。远程患者监控是远程医疗服务的一个示例。随着COVID-19迫使人们呆在室内,减少了进行实体或面对面咨询的机会。远程医疗通过启用视频会议,电话和实时聊天等虚拟咨询服务来促进虚拟患者参与。它还可以促进参与式医疗保健,并将护理带到患者的家门口,而不是主动寻求。它可以帮助您提供更主动而不是被动的医疗保健。 人工智能的参与 COVID-19刺激的另一项技术是患者参与系统中的人工参与(AI)。 世界对COVID-19的反应包括监管和政策的变化,包括放宽了HIPAA,使临床医生可以跨州实践药物。这有助于增加使用现成的消费者保健应用程序来远程治疗患者。随着数据从不同方向涌入,人工智能对于医疗保健提供者的运作,牢记隐私和患者同意至关重要。一项针对300多个临床医生和卫生系统的调查显示,其中70%以上的人高度参与度不到50%,其中42%的高度参与度仅为25%。由AI驱动的患者参与解决方案有助于提供有关患者健康,行为以及对所用药物的反应的实时见解。通过每小时或每天跟踪这些指标,卫生专业人员可以实时提供见解,从而改变远程医疗的运作方式。像聊天机器人这样的对话式AI的使用,例如,根据医生的可用时间段,通过帮助预订咨询,程序等,来帮助患者导航医疗保健体验。这种无缝的体验可以更好地参与他们的护理工作,并有助于提高整体满意度。 电话系统在患者参与中扮演什么角色? 拥有专用的电话系统与患者互动有助于个性化和更好的护理。定期通过电话进行接诊可以帮助老年患者和患有慢性疾病的患者了解他们的情况并保持控制。 将可靠的电话系统集成到您的CRM中将帮助您: […]
2020年10月12日

如何利用电话系统改善患者参与度1

COVID-19重塑了医疗行业的运作方式。接下来我们可以深度了解拥有电话系统如何帮助您改善患者参与度。随着日益发展的科技水平逐渐弥补了沟通上的鸿沟,现代的医疗诊断可以涉及通话电子邮件视频等多种方式进行以改善患者的健康状况。 在今年医疗保健行业正在逐步赶超其他的商业领域,可以预料的如果想在激烈竞争的市场中成长并取得成功,这取决于患者所获取的更多信息感受到的医疗质量能够访问的资料权限以及问责的制度。现在的医疗观念已经逐步发生了改变,过去是患者得去积极接触医务人员,而现在这种关心是相互的。下面我们来看看什么是医患共同参与,以及科学技术是如何改变 什么是患者参与度? 患者参与需要鼓励患者更多地参与其医疗程序,以提供更好的护理,改善患者健康状况并降低成本。它涉及用于促进患者通过旨在促进积极成果的沟通来管理其护理的方法。随着技术的发展,如今的患者开始对医疗保健表现出更大的兴趣。敬业的患者将能够对他们的医疗保健选择做出更好的决定。作为医疗保健消费者,我们要求更加透明,响应迅速和开放的医疗保健流程。 我们希望从业人员能够使我们更多地参与决策过程。尽管这可能因人而异,但更好的认识导致更多人要求透明和参与其健康。高级参与计划基于后续的互动来帮助推动更好的健康结果,例如更好地坚持用药和改变生活方式以适应健康。 病人参与的好处 生活方式的选择是决定健康状况以及后续医疗程序后续需求的主要因素。从预防,疾病治疗及其治愈开始,患者的行为会影响疾病状态。据报告,更多从事医疗保健工作的患者取得了积极的成果。根据这项研究,较少参与的患者有未满足的医疗需求的可能性是三倍。 持续的患者参与的好处包括: 总体健康状况得到改善 持续监控和有效沟通可帮助患者保持健康状况。它还使他们能够与医疗保健提供者协商后做出决定,以过上更适合自己健康的更好的生活方式。 快速访问病历 持续参与可以帮助患者快速访问其医疗记录,可以访问其医疗记录的患者遵循该医疗计划的可能性要高60%,并且参与的患者很可能会更加遵守其医疗保健计划 患者更多地参与他们的医疗保健 跟进患者的动机促使他们更多地参与其健康,从而在时间和金钱上都有助于实现更好的投资回报率。 提高患者满意度 患者参与需要持续不断的沟通,这可以帮助医疗专业人员共享有关其健康的更多信息。 基于这些持续不断的投入,患者可以不断改善自己的健康状况,从而提高整体满意度。 降低成本 持续的沟通有助于防止未出现的情况,并减少昂贵的紧急程序的可能性。这最终有助于保留患者并帮助维持患者基础。结合诸如电子病历(EHR)之类的技术,患者参与可以使您增加总收入。您如何做才能增加与患者的互动? 既然您了解了患者参与的好处,那么您还需要知道可以使用哪些策略/技术来使患者参与其医疗保健。在下一期我们了解一下有助于医患实现整体了解的参与策略。
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