业务的平均处理时间的减少并不一定意味业务进行了完善的改进，只有客户满意度依旧不变才代表着业务改进的成功。今天我们来了解一下如何在保证客户满意度的情况下提高业务的平均处理时间。

首先我们要了解业务处理时间多久算是久？这是取决于具体情况的。尽管初始的等待时间不是平均处理时间的组成部分，但是他是决定客户如何看待企业业务能力的关键指标。过于漫长的初始等待时间会降低客户的满意度，如果客户在与坐席连接后依然不能快速的得到解决方案，则会导致客户满意度的急剧下降，客户体验评分下降。改善您的AHT(平均处理时长）有助于提高企业呼叫中心的效率，提供更好的客户体验，更有效的运营呼叫中心，减少开支。我们将讨论几种方法，通过这些方法，您可以在确保一流的客户服务的同时改善AHT。

什么是平均处理时间（AHT）？

从起始到结束所经历的包括——呼叫连接、保持连接、通话时间以及呼叫工作在这之后坐席解决该呼叫所必须执行的操作称为AHT。

计算公式：平均处理时间=（总通话时间+后续呼叫工作时间）/总呼叫量

后续呼叫工作时间是坐席将他们的加快记录时间的目的时间。AHT是重要的呼叫型指标是用作呼叫中心的关键绩效指标（KPI）。同时，这也是企业保持地位的重要指标，它可用于评估呼叫中心的性能，因为它可以成为座席希望达到的有用基准。它通常用于测量电话的持续时间。采取全渠道客户服务方式的企业可以使用此指标来比较电话支持与其他支持渠道（如聊天）相比的收费情况。

平均处理时间如何影响成本

平均处理时间与节省成本直接相关，因此呼叫中心要花费大量时间来分析如何降低成本。让我们看看AHT如何使您的公司赚钱。座席薪水是呼叫中心的主要成本动因。但是，裁员不是一种选择，因此呼叫中心经理寻求其他降低成本的方法，而降低AHT就是实现这一目标的一种方法。每天有更多来电就等于解决了更多问题，从而增加了您的收入。因此，如果您的呼叫中心每天要接听一百个电话，并且您可以为减少AHT而减少几秒钟的通话，那么节省时间将转化为节省成本。这意味着您可以花更少的钱做更多的事情，即您的坐席可以同时与更多的客户交流。

降低AHT并不是您关注的唯一问题；有时，这可能会导致客户服务质量下降。坐席具有相同的AHT，因此从成本角度来看，它们的表现均相同。但是，他们能否胜出取决于哪个代理商提供了更好的客户体验，您可以通过客户调查来衡量。

影响平均处理时间的因素

平均保持时间

保持时间是客户在座席应答呼叫之前在队列中等待的平均时间。也定义为操作员接听电话的平均时间。

计算公式：平均保持时间=总呼入通话时间/总坐席应答呼入通话数

保持时间的行业标准是20秒。平均保持时间直接影响您的平均处理时间，因此有必要使保持时间尽可能短。

重复通话

如果您的客户多次因为同一个问题致电给您，那么它将提高您的AHT。这也可能损害客户满意度，因为客户需要重复致电来得到解决方案。如果坐席没有足够的能力来处理问题，则他/她可能会将客户的问题进行搁置，这将提高您的AHT。

通话转接时间

有时，作为坐席，您可能必须将呼入客户查询转移到另一个部门。这将导致您延长客户通话时间。在转移呼叫之前，您最初会花费一些时间与客户互动以收集详细信息。因此，在这种情况下，三个因素：通话时间，保持时间和传输时间的总和将大大提高您的AHT。

重复验证

重复验证则是呼叫转移而带来的问题，当首层坐席对客户进行询问而转入第二层坐席后，转接坐席依旧会重复询问客户相同的问题。这不仅会增加您的AHT，还会导致客户感到厌烦。具有信息跟随的功能可以帮助企业避免这种情况。

除上述以外，其他两个因素也会使您的AHT降低。

呼叫后工作（ACW）效率

座席最好使用ACW时间来添加与该特定呼叫相关的注释。但是，某些坐席可能会利用这段时间来休息，例如抽烟或上厕所休息。这可能会使您的AHT失去真实性，因为ACW时间直接影响您的计算方式。

放弃通话

使用AHT评估座席绩效时，您可能会发现您的坐席倾向于中途切断呼叫者或将其转移到另一个部门。这是因为他们可能会发现呼叫者难以应对，并且进行对话会增加呼叫处理时间。这会扭曲您的AHT，并导致不良的客户体验。

既然您已经知道AHT的重要性，那么我们将在下一期带您看看如何解决这些问题的方法。