既然您在上篇已经知道AHT的重要性，那么我们来看看改进它的方法。

如何改善平均处理时间

AHT的降低并不意味着客户满意度的提升。这是因为，尽管有经过时间考验的降低AHT的方法，但您必须确保它不会影响客户满意度。例如，无论您的坐席是否解决此问题，都可以通过敦促客户挂断电话来减少（但不能提高）您的AHT。这将帮助您降低AHT，但会对您的客户满意度产生不利影响，并导致重复来电。考核AHT的真正标准不仅是减少通话时间，而且还可以提高客户满意度。因此，改进的AHT可以定义为减少平均处理时间，同时获得较高的客户满意度。此外，如上所述，改善AHT还将有助于您降低呼叫中心成本，同时帮助您提高总体呼叫中心效率。

您可以采取以下几项措施来改善AHT：

有效的坐席培训

您可以通过对坐席进行业务培训来显着提高AHT。归根结底，AHT取决于您的坐席处理常见问题的能力。如果没有适当的培训，坐席可能会在尝试获取解决方案时在通话中摸索和花费时间。最终，这将提高您的AHT并损害客户满意度。有关标准硬件和软件问题的全面培训将使您的坐席能够快速有效地进行处理，从而使您能够改善AHT。

坐席实时监管

改善呼叫中心的性能不仅限于培训坐席。还需要监管他们如何有效地运用自己的学习知识来帮助目标客户。您可以使用软件来衡量指标，例如平均应答速度，平均等待时间，平均排队时间等，以衡量呼叫中心的性能。

您还可以设置服务级别，并通过服务级别监管（SLM）工具监管坐席的工作程度。SLM是一种根据每个座席接听电话所花费的时间来衡量团队效率的方法。不建议使用AHT来度量坐席性能的一个主要原因是坐席可能会偷工减料以实现该目标。他们可能会尽早切断电话，或者在未解决时将问题标记为已解决，以实现其AHT目标。尽管这可以帮助您降低AHT，但会导致客户满意度低下，有时他们甚至可能会陷入困境。

使用脚本作为坐席服务指导

脚本仅旨在简化呼叫处理过程，因此请勿训练您的坐席像机器一样使用它。对脚本的过多关注会阻碍主动聆听，从而增加总体处理时间。这也可能导致坐席反复询问问题，使客户感到烦躁。这会对您的客户满意度得分产生负面影响。鼓励座席很好地倾听并提出问题，而不要坚持使用预先编写的脚本。这有助于提高分辨率，从而帮助您降低AHT。

建立有用的自助服务门户

建立全面的自助门户，使客户能够自行解决问题。有效的知识管理（例如使用知识库）使坐席能够快速访问所需的信息，这有助于减少AHT。包含涵盖特定问题的详细操作方法列表的帮助文章将帮助坐席快速找到答案，同时也可以有效地为客户提供服务。您降低了AHT，客户对您的服务感到满意。

优化呼叫路由

拥有设计完善的路由系统，以便客户可以在首次尝试时联系到所对应业务能力最强的坐席。这将有助于节省呼叫保持和呼叫转移所花费的时间，从而改善您的AHT。将呼叫者路由到错误的坐席不仅会提高您的AHT效率，而且还会浪费与第一个坐席进行交互的时间。

改善内部沟通

启用内部座席聊天将帮助您节省将呼叫从一个坐席转移到另一坐席的时间。您的坐席必须能够协同合作，以便更快地获得答案，从而提高AHT。利用内置的聊天应用程序或任何第三方应用程序将帮助您实现这一目标。

掌握平均处理时间

改进的AHT可以展示呼叫中心的效率，但绝不能以牺牲客户体验为前提。客户希望在他们进行的任何类型的支持互动中都能快速有效地做出响应，并且通常仅在遇到麻烦时才与支持人员联系。使用AHT作为减轻这种不便的指示器，而不仅仅是使用它来衡量呼叫中心的性能。

可以通过出色的客户满意度，减少的呼叫处理时间并因此降低的成本来衡量AHT的提高。上面提到的方法不仅可以帮助您更好地使用AHT，还可以作为性能指标。优质的客户服务始终是您的头等大事。因此，在努力提高AHT时，请确保不会忘记客户体验。